Co to jest łańcuch wartości klienta?

Łańcuch wartości klienta to koncepcja biznesowa, która reprezentuje tworzenie wartości dla klienta. Jest podobny do łańcucha dostaw, który pokazuje różne etapy produkcji i dostaw od surowców do sprzedaży produktu końcowego użytkownikowi końcowemu. Duża różnica polega na tym, że chociaż łańcuch dostaw często mierzy koszty, łańcuch wartości klienta opiera się na wzroście wartości dla użytkownika końcowego. Inna interpretacja łańcucha wartości klienta kładzie nacisk na kroki podejmowane w celu utrzymania istniejących klientów.

Jednym z przykładów różnicy między prostą analizą łańcucha dostaw a łańcuchem wartości klienta jest dostawa łóżka. Z punktu widzenia czysto łańcucha dostaw dostawa jest stosunkowo niewielkim czynnikiem: nie wprowadza żadnej konkretnej zmiany w samym łóżku, a dla dużej firmy z własną siecią dostaw koszty są stosunkowo niskie. Jednak z punktu widzenia klienta wartość dostawy jest wysoka. Większość klientów nie ma możliwości transportu łóżka i bez usługi dostawy; mogliby wybierać między tym, że łóżko jest dla nich bezużyteczne, spędzać czas na wynajmie samochodu z własnym napędem, albo płacić wysokie koszty za to, że firma zewnętrzna odbierze i przetransportuje łóżko.

Analiza łańcucha wartości klienta obejmuje rozbicie każdego kroku, który przyczynia się do końcowego zadowolenia klienta. Firma może wykorzystać taką analizę do zidentyfikowania wszystkich przypadków, gdy jej działania przyczyniają się do tej satysfakcji. Firma może następnie poprawić swoją pozycję na dwa sposoby: poprawić istniejące przypadki, aby zwiększyć satysfakcję i znaleźć nowe przypadki, w których mogłaby odegrać istotną rolę. Na przykład producent może przejąć dostawcę lub dystrybutora surowców w celu rozszerzenia swojej obecności w łańcuchu wartości. Mógłby również udoskonalić swój proces produkcyjny, aby poprawić jakość towarów.

Inną odpowiedzią na łańcuch wartości klienta jest skoncentrowanie się na krokach między gotowym produktem a klientem. Ta taktyka ma na celu maksymalne wykorzystanie istniejących klientów, a nie koncentrowanie się na marketingu w celu zdobycia nowych klientów. Przykłady takich kroków obejmują budowanie dobrych relacji z klientami, na przykład poprzez opiekę i wsparcie posprzedażowe oraz oferowanie rabatów dla stałych klientów. Taka działalność może nawet spowodować, że obecni klienci będą polecać produkt i producenta znajomym i współpracownikom.