Hva er en verdikjede for kunder?
En kundeverdikjede er et forretningskonsept som representerer verdiskapningen for en kunde. Det ligner på forsyningskjeden, som kartlegger de forskjellige stadiene av produksjon og forsyning fra råvarer til salg av det endelige godet til sluttbrukeren. Den store forskjellen er at mens en forsyningskjede ofte måler kostnader, er kundens verdikjede basert på verdiøkningen til sluttbrukeren. En annen tolkning av en kundeverdikjede legger vekt på skritt som er tatt for å beholde eksisterende kunder.
Et eksempel på forskjellen mellom enkel forsyningskjedeanalyse og en verdikjede for kunder er levering av en seng. Fra et rent forsyningskjedeperspektiv er leveransen en relativt liten faktor: den gjør ingen konkrete endringer i selve sengen, og for et stort selskap med eget leveringsnett er kostnadene relativt lave. Fra kundens syn er imidlertid verdien av leveransen høy. De fleste kunder har ikke mulighet til å transportere en seng og uten leveringstjeneste; de vil la være å velge mellom sengen og være ubrukelig for dem, bruke tiden på penger til å ansette en selvkjørende varebil eller betale høye kostnader for å få et tredjepartsfirma til å hente og transportere sengen.
Kundens verdikjedeanalyse innebærer å bryte ned hvert trinn som bidrar til kundens slutttilfredshet. Et selskap kan bruke en slik analyse for å identifisere alle tilfeller når aktivitetene bidrar til denne tilfredsheten. Selskapet kan da forbedre sin posisjon på to måter: å forbedre eksisterende tilfeller for å skape bedre tilfredshet, og finne nye tilfeller der det kan spille en medvirkende rolle. For eksempel kan en produsent overta enten en råvareleverandør eller en distributør for å utvide sin tilstedeværelse i verdikjeden. Det kan også avgrense produksjonsprosessen for å forbedre kvaliteten på varene.
En annen respons til kundens verdikjede er å konsentrere seg om trinnene som ligger mellom det ferdige produktet og kunden. Denne taktikken er designet for å få mest mulig ut av eksisterende kunder i stedet for å konsentrere seg om markedsføring for å vinne nye kunder. Eksempler på slike trinn inkluderer å bygge opp gode relasjoner til kunder, for eksempel gjennom omsorg og support etter salg, og tilby rabatter for gjentatte kunder. Slik aktivitet kan til og med resultere i at eksisterende kunder anbefaler produktet og produsenten til venner og kolleger.