Was ist eine Kundenwertschöpfungskette?
Eine Kunden-Wertschöpfungskette ist ein Geschäftskonzept, das die Wertschöpfung für einen Kunden darstellt. Es ähnelt der Lieferkette, in der die verschiedenen Produktions- und Lieferphasen vom Rohstoff bis zum Verkauf des Endprodukts an den Endverbraucher dargestellt werden. Der große Unterschied besteht darin, dass eine Lieferkette häufig die Kosten misst, während die Kunden-Wertschöpfungskette auf der Wertsteigerung für den Endverbraucher basiert. Eine andere Interpretation einer Kunden-Wertschöpfungskette legt den Schwerpunkt auf Maßnahmen zur Kundenbindung.
Ein Beispiel für den Unterschied zwischen einer einfachen Lieferkettenanalyse und einer Kunden-Wertschöpfungskette ist die Lieferung eines Bettes. Rein aus Sicht der Lieferkette ist die Lieferung ein relativ kleiner Faktor: Sie verändert das Bett selbst nicht spürbar, und für ein großes Unternehmen mit eigenem Liefernetz sind die Kosten relativ gering. Aus Sicht des Kunden ist der Wert der Lieferung jedoch hoch. Die meisten Kunden haben keine Möglichkeit, ein Bett ohne Lieferservice zu transportieren. Sie würden entscheiden müssen, ob sie das Bett für sich alleine oder für die Miete eines selbstfahrenden Lieferwagens oder für die Übernahme und den Transport des Bettes durch eine Drittfirma verwenden möchten.
Bei der Analyse der Kunden-Wertschöpfungskette wird jeder Schritt aufgeschlüsselt, der zur Zufriedenheit des Kunden beiträgt. Mit einer solchen Analyse kann ein Unternehmen alle Vorfälle identifizieren, bei denen seine Aktivitäten zu dieser Zufriedenheit beitragen. Das Unternehmen kann dann seine Position auf zwei Arten verbessern: Verbesserung bestehender Vorkommnisse, um eine bessere Zufriedenheit zu erzielen, und Suche nach neuen Vorkommnissen, bei denen es eine beitragende Rolle spielen könnte. Beispielsweise könnte ein Hersteller entweder einen Rohstofflieferanten oder einen Händler übernehmen, um seine Präsenz in der Wertschöpfungskette auszubauen. Es könnte auch seinen Herstellungsprozess verfeinern, um die Qualität der Waren zu verbessern.
Eine weitere Reaktion auf die Kunden-Wertschöpfungskette besteht darin, sich auf die Schritte zu konzentrieren, die zwischen dem fertigen Produkt und dem Kunden liegen. Diese Taktik zielt darauf ab, das Beste aus bestehenden Kunden zu machen, anstatt sich auf das Marketing zu konzentrieren, um neue Kunden zu gewinnen. Beispiele für solche Schritte sind der Aufbau guter Kundenbeziehungen, z. B. durch Kundendienst und Support, sowie Rabatte für Stammkunden. Solche Aktivitäten können sogar dazu führen, dass bestehende Kunden das Produkt und den Hersteller Freunden und Kollegen empfehlen.