Qu'est-ce qu'une chaîne de valeur client?
Une chaîne de valeur client est un concept commercial qui représente la création de valeur pour un client. Il ressemble à la chaîne d'approvisionnement, qui décrit les différentes étapes de la production et de l'approvisionnement, depuis les matières premières jusqu'à la vente du produit final à l'utilisateur final. La grande différence est que, même si une chaîne d'approvisionnement mesure souvent les coûts, la chaîne de valeur client est basée sur l'augmentation de la valeur pour l'utilisateur final. Une autre interprétation de la chaîne de valeur client met l’accent sur les mesures prises pour fidéliser les clients existants.
La livraison d'un lit est un exemple de la différence entre une analyse simple de la chaîne d'approvisionnement et une chaîne de valeur client. Du point de vue purement de la chaîne logistique, la livraison est un facteur relativement peu important: elle n’apporte aucun changement tangible au lit lui-même et, pour une grande entreprise disposant de son propre réseau de distribution, les coûts sont relativement bas. Du point de vue du client, toutefois, la valeur de la livraison est élevée. La plupart des clients n'ont pas la possibilité de transporter un lit sans un service de livraison; ils seraient laissés à choisir entre le lit leur étant inutile, dépenser le temps nécessaire pour louer une camionnette à conduite autonome, ou payer un coût élevé pour faire appel à une société tierce pour récupérer et transporter le lit.
L'analyse de la chaîne de valeur du client implique de décomposer chaque étape qui contribue à la satisfaction finale du client. Une entreprise peut utiliser cette analyse pour identifier toutes les incidences lorsque ses activités contribuent à cette satisfaction. La société peut ensuite améliorer sa position de deux manières: améliorer les incidences existantes pour créer une meilleure satisfaction et rechercher de nouvelles incidences dans lesquelles elle pourrait jouer un rôle contributif. Par exemple, un fabricant pourrait prendre le relais d'un fournisseur de matières premières ou d'un distributeur afin d'étendre sa présence dans la chaîne de valeur. Elle pourrait également affiner son processus de fabrication pour améliorer la qualité des produits.
Une autre réponse à la chaîne de valeur client consiste à se concentrer sur les étapes qui séparent le produit fini du client. Cette tactique est conçue pour tirer le meilleur parti des clients existants plutôt que de se concentrer sur le marketing pour gagner de nouveaux clients. Des exemples de telles étapes incluent l'établissement de bonnes relations avec les clients, par exemple via le support et l'assistance après-vente, et l'offre de réductions aux clients fidèles. Une telle activité peut même amener les clients existants à recommander le produit et le fabricant à leurs amis et collègues.