Che cos'è una catena del valore del cliente?
Una catena del valore del cliente è un concetto aziendale che rappresenta la creazione di valore per un cliente. È simile alla catena di approvvigionamento, che traccia le varie fasi della produzione e della fornitura di materie prime alla vendita del bene finale all'utente finale. La grande differenza è che mentre una catena di approvvigionamento spesso misura i costi, la catena del valore del cliente si basa sull'aumento di valore per l'utente finale. Un'altra interpretazione di una catena del valore del cliente pone l'accento sulle misure adottate per mantenere i clienti esistenti.
Un esempio della differenza tra la semplice analisi della catena di approvvigionamento e una catena del valore del cliente è la consegna di un letto. Da una prospettiva puramente della catena di approvvigionamento, la consegna è un fattore relativamente piccolo: non apporta alcuna modifica tangibile al letto stesso e, per una grande azienda con una propria rete di consegna, i costi sono relativamente bassi. Dal punto di vista del cliente, tuttavia, il valore della consegna è elevato. La maggior parte dei clienti non ha la possibilità di trasportare un letto e senza un servizio di consegna; sarebbero lasciati a scegliere se il letto fosse inutile per loro, spendendo il tempo per noleggiare un furgone a guida autonoma o pagando un costo elevato per far ritirare e trasportare il letto da una società di terze parti.
L'analisi della catena del valore del cliente implica la scomposizione di ogni passaggio che contribuisce alla soddisfazione finale del cliente. Una società può utilizzare tale analisi per identificare tutte le incidenze quando le sue attività contribuiscono a tale soddisfazione. La società può quindi migliorare la propria posizione in due modi: migliorando le incidenze esistenti per creare una migliore soddisfazione e trovando nuove incidenze in cui potrebbe svolgere un ruolo contributivo. Ad esempio, un produttore potrebbe rilevare un fornitore di materie prime o un distributore per estenderne la presenza nella catena del valore. Potrebbe anche affinare il suo processo di fabbricazione per migliorare la qualità delle merci.
Un'altra risposta alla catena del valore del cliente è quella di concentrarsi sui passaggi che intercorrono tra il prodotto finito e il cliente. Questa tattica è progettata per sfruttare al massimo i clienti esistenti piuttosto che concentrarsi sul marketing per conquistare nuovi clienti. Esempi di tali passaggi includono la creazione di buoni rapporti con i clienti, ad esempio attraverso l'assistenza e il supporto post-vendita e l'offerta di sconti per i clienti abituali. Tale attività può persino portare i clienti esistenti a raccomandare il prodotto e il produttore ad amici e colleghi.