Cos'è una catena del valore del cliente?
Una catena del valore del cliente è un concetto aziendale che rappresenta la creazione di valore per un cliente. È simile alla catena di approvvigionamento, che traccia le varie fasi di produzione e fornitura dalle materie prime alla vendita del bene finale all'utente finale. La grande differenza è che mentre una catena di approvvigionamento spesso misura i costi, la catena del valore del cliente si basa sull'aumento del valore per l'utente finale. Un'altra interpretazione di una catena del valore del cliente pone l'enfasi sui passi adottati per trattenere i clienti esistenti.
Un esempio della differenza tra l'analisi della catena di approvvigionamento semplice e una catena del valore del cliente è la consegna di un letto. Dal punto di vista puramente della catena di approvvigionamento, la consegna è un fattore relativamente piccolo: non apporta alcuna modifica tangibile al letto stesso e per una grande azienda con una propria rete di consegna, i costi sono relativamente bassi. Dal punto di vista del cliente, tuttavia, il valore della consegna è elevato. La maggior parte dei clienti non ha la possibilità di trasportare un letto e senzaut un servizio di consegna; Sarebbero lasciati scegliere tra il letto inutile per loro, spendere i soldi per assumere un furgone autonomo o pagare un costo elevato per avere una società di terze parti che raccoglie e trasporta il letto.
L'analisi della catena del valore del cliente implica la scomparsa di ogni fase che contribuisce alla soddisfazione finale del cliente. Un'azienda può utilizzare tale analisi per identificare tutte le incidenze quando le sue attività contribuiscono a questa soddisfazione. La società può quindi migliorare la propria posizione in due modi: migliorare le incidenze esistenti per creare una migliore soddisfazione e trovare nuove incidenze in cui potrebbe svolgere un ruolo contributivo. Ad esempio, un produttore potrebbe assumere un fornitore di materie prime o un distributore per estendere la sua presenza nella catena del valore. Potrebbe anche perfezionare il suo processo di produzione per migliorare la qualità delle merci.
Un altro respOnse alla catena del valore del cliente è concentrarsi sui passaggi che si trovano tra il prodotto finito e il cliente. Questa tattica è progettata per sfruttare al meglio i clienti esistenti piuttosto che concentrarsi sul marketing per vincere nuovi clienti. Esempi di tali passaggi includono la creazione di buone relazioni con i clienti, ad esempio attraverso l'assistenza e il supporto post-vendita e l'offerta di sconti per i clienti abituali. Tale attività può persino comportare i clienti esistenti che raccomandano il prodotto e il produttore ad amici e colleghi.