Wat is een klantwaardeketen?

Een klantwaardeketen is een bedrijfsconcept dat staat voor het creëren van waarde voor een klant. Het is vergelijkbaar met de supply chain, die de verschillende stadia van productie en levering van grondstoffen tot de verkoop van het eindproduct aan de eindgebruiker in kaart brengt. Het grote verschil is dat terwijl een supply chain vaak de kosten meet, de waardeketen van de klant is gebaseerd op de waardevermeerdering voor de eindgebruiker. Een andere interpretatie van een klantwaardeketen legt de nadruk op stappen die worden ondernomen om bestaande klanten te behouden.

Een voorbeeld van het verschil tussen eenvoudige supply chain-analyse en een waardeketen voor klanten is de levering van een bed. Vanuit een puur supply chain-perspectief is de levering een relatief kleine factor: het brengt geen tastbare verandering aan in het bed zelf, en voor een groot bedrijf met een eigen leveringsnetwerk zijn de kosten relatief laag. Volgens de klant is de waarde van de levering echter hoog. De meeste klanten hebben niet de mogelijkheid om een ​​bed te vervoeren zonder bezorgservice; ze zouden moeten kiezen tussen het bed nutteloos zijn voor hen, de tijd besteden om een ​​zelfrijdende busje te huren, of hoge kosten betalen om een ​​derde bedrijf het bed op te laten halen en te vervoeren.

Analyse van de klantwaardeketen omvat elke stap die bijdraagt ​​aan de eindtevredenheid van de klant. Een bedrijf kan een dergelijke analyse gebruiken om alle incidenten te identificeren wanneer zijn activiteiten bijdragen aan deze tevredenheid. Het bedrijf kan vervolgens zijn positie op twee manieren verbeteren: bestaande incidenten verbeteren om betere tevredenheid te creëren en nieuwe incidenten vinden waar het een bijdragende rol zou kunnen spelen. Een fabrikant kan bijvoorbeeld een leverancier van grondstoffen of een distributeur overnemen om zijn aanwezigheid in de waardeketen uit te breiden. Het kan ook zijn productieproces verfijnen om de kwaliteit van de goederen te verbeteren.

Een ander antwoord op de waardeketen van de klant is zich te concentreren op de stappen die tussen het eindproduct en de klant liggen. Deze tactiek is ontworpen om bestaande klanten optimaal te benutten in plaats van zich te concentreren op marketing om nieuwe klanten te winnen. Voorbeelden van dergelijke stappen zijn het opbouwen van goede relaties met klanten, bijvoorbeeld door after-sales care en support, en het aanbieden van kortingen voor terugkerende klanten. Dergelijke activiteiten kunnen er zelfs toe leiden dat bestaande klanten het product en de fabrikant aanbevelen aan vrienden en collega's.