Co je to hodnotový řetězec zákazníka?
Hodnotový řetězec zákazníka je obchodní koncept, který představuje vytvoření hodnoty pro zákazníka. Je podobný dodavatelskému řetězci, který mapuje různé fáze výroby a dodávky od surovin po prodej konečného zboží konečnému uživateli. Velký rozdíl spočívá v tom, že zatímco dodavatelský řetězec často měří náklady, hodnotový řetězec pro zákazníka je založen na zvýšení hodnoty pro konečného uživatele. Další interpretace hodnotového řetězce zákazníků klade důraz na kroky podniknuté k udržení stávajících zákazníků.
Jedním příkladem rozdílu mezi jednoduchou analýzou dodavatelského řetězce a hodnotovým řetězcem zákazníka je dodání postele. Z pohledu čistě dodavatelského řetězce je dodávka relativně malým faktorem: neznamená žádnou hmatatelnou změnu samotné postele a pro velkou společnost s vlastní doručovací sítí jsou náklady relativně nízké. Z pohledu zákazníka je však hodnota dodávky vysoká. Většina zákazníků nemá zařízení na přepravu postele a bez doručovací služby; ponechali by si na výběr mezi postelemi, které jsou pro ně zbytečné, utrácením času peníze na pronájem dodávek s vlastním pohonem, nebo platením vysokých nákladů, aby si třetí strana vyzvedla a přepravila postel.
Analýza hodnotového řetězce zákazníka zahrnuje rozčlenění každého kroku, který přispívá ke konečné spokojenosti zákazníka. Společnost může použít takovou analýzu k identifikaci všech incidentů, kdy její aktivity přispívají k této spokojenosti. Společnost pak může zlepšit své postavení dvěma způsoby: zlepšením stávajících incidentů s cílem dosáhnout lepší spokojenosti a nalezení nových incidentů, kde by mohla hrát přispívající roli. Výrobce může například převzít dodavatele surovin nebo distributora, aby rozšířil svou přítomnost v hodnotovém řetězci. Mohla by také vylepšit svůj výrobní proces, aby se zlepšila kvalita zboží.
Další reakcí na hodnotový řetězec zákazníka je soustředit se na kroky, které leží mezi hotovým produktem a zákazníkem. Tato taktika je navržena tak, aby co nejlépe využila stávajících zákazníků, než aby se soustředila na marketing a získala nové zákazníky. Příklady takových kroků zahrnují budování dobrých vztahů se zákazníky, například prostřednictvím poprodejní péče a podpory, a nabízení slev pro opakované zákazníky. Taková činnost může dokonce vést k tomu, že stávající zákazníci doporučí produkt a výrobce přátelům a kolegům.