¿Qué es la lealtad a la marca?

"Lealtad a la marca" es un término utilizado para describir la tendencia que los consumidores tienen de seguir con los productos o servicios que llevan marcas que conocen y en las que confían. La lealtad a la marca se traduce en ventas repetidas, por lo que es en el mejor interés de la compañía que lleva la marca mantener su reputación y reconocimiento para mantener las ganancias. La alteración de la apariencia de una marca puede tener consecuencias desastrosas para una empresa, ya que corre el riesgo de alienar a los consumidores leales a la marca que pueden no reconocer o confiar en el producto o servicio bajo un embalaje diferente.

Además de la mayor seguridad que ofrecen las marcas de confianza, muchos consumidores simplemente no quieren la molestia de probar diferentes productos o servicios una vez que encuentran uno con el que se sienten cómodos. La compra de diferentes productos y servicios puede resultar en una pérdida de tiempo si el producto o servicio no es satisfactorio para el consumidor, sin mencionar el dinero perdido si el producto o servicio no es reembolsable.

Si bien los productos y servicios con marcas establecidas generalmente tienen un precio más alto que los productos y servicios genéricos, la mayoría de los consumidores sienten una mayor sensación de seguridad con las marcas por varias razones. Dado que las marcas conocidas dependen de su reputación para fomentar un buen negocio, les conviene trabajar activamente para resolver cualquier disputa que pueda surgir entre los consumidores. Esto brinda a los consumidores una sensación de seguridad al saber que es menos probable que se aprovechen de ellos, y actúa como un tipo de seguro informal. Las grandes marcas trabajan más activamente para mitigar cualquier daño que pueda resultar de la insatisfacción de los clientes, ya que las quejas de los consumidores dirigidas a las grandes marcas generan automáticamente un interés instantáneo y generalizado en los medios.

Uno de los ejemplos más memorables de las ramificaciones que pueden ocurrir cuando una compañía desestima la lealtad a la marca ocurrió en 1985, cuando The Coca-Cola Company lanzó "New Coke". Una reformulación del refresco epónimo de la compañía, Coca-Cola, "New Coke "Se lanzó en el mercado para reemplazar a Coca-Cola después de que varios grupos focales le dieron críticas positivas en su mayoría. En medio de ventas decepcionantes y una reacción violenta de los consumidores, que incluyó protestas públicas en las calles de ciertos estados, The Coca-Cola Company retiró New Coke de los estantes y volvió a emitir su refresco original bajo la nueva marca, "Coca-Cola Classic". Luego, Coca-Cola Company dirigió sus esfuerzos de marketing para mitigar a los consumidores mediante una campaña con el eslogan "Red White and You", en un esfuerzo por reflejar la lealtad a la marca y el orgullo nacional que sienten los consumidores hacia su producto.