Qu'est-ce que la fidélité à la marque?
La «fidélité à la marque» est un terme utilisé pour décrire la tendance des consommateurs à s'en tenir aux produits ou services portant les marques qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance. La fidélité à la marque se traduit par des ventes répétées, il est donc dans l'intérêt de la société qui porte la marque de conserver sa réputation et son caractère reconnaissable afin de maintenir ses bénéfices. Modifier l'apparence d'une marque peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise, car elle risque d'aliéner les consommateurs fidèles à la marque qui pourraient ne pas reconnaître ou faire confiance au produit ou au service sous différents emballages.
En plus de la sécurité accrue offerte par les marques de confiance, de nombreux consommateurs ne veulent tout simplement pas avoir à essayer différents produits ou services une fois qu'ils en ont trouvé un avec lequel ils sont à l'aise. L'achat de différents produits et services peut entraîner une perte de temps si le produit ou le service est insatisfaisant pour le consommateur, sans parler du gaspillage d'argent si le produit ou le service n'est pas remboursable.
Bien que les prix des produits et services de marques établies soient généralement supérieurs à ceux des produits et services génériques, la plupart des consommateurs éprouvent un plus grand sentiment de sécurité face aux noms de marque, et ce pour plusieurs raisons. Comme les marques connues comptent sur leur réputation pour favoriser les bonnes affaires, il est dans leur intérêt de travailler activement à la résolution des litiges de consommation qui pourraient survenir. Cela donne aux consommateurs un sentiment de sécurité en sachant qu'ils ont moins de chances d'être exploités et constitue un type d'assurance informelle. Les grandes marques s'efforcent plus activement d'atténuer les dommages pouvant résulter du mécontentement des clients, car les plaintes des consommateurs adressées aux grandes marques suscitent automatiquement un intérêt immédiat et généralisé pour les médias.
L'un des exemples les plus mémorables des ramifications pouvant survenir lorsqu'une entreprise rejette la fidélité à une marque s'est produit en 1985, lorsque la société Coca-Cola a lancé «New Coke». Une reformulation de la boisson non alcoolisée éponyme de la société, Coca-Cola, ”A été lancé sur le marché pour remplacer Coca-Cola après que plusieurs groupes de discussion lui aient donné des critiques plutôt positives. Au milieu de ventes décevantes et de réactions négatives des consommateurs, parmi lesquelles des manifestations publiques dans les rues de certains États, The Coca-Cola Company a retiré New Coke des tablettes et a réédité leur boisson sans alcool originale sous la nouvelle marque «Coca-Cola Classic». La société Coca-Cola a ensuite dirigé ses efforts de marketing pour rassurer les consommateurs en lançant une campagne sur le slogan «Red White and You» afin de refléter la fidélité à la marque et la fierté nationale ressenties par les consommateurs à l'égard de leurs produits.