¿Qué es el análisis de causa raíz?
Un análisis de causa raíz es un proceso de interrogatorio e investigadores que los gerentes comerciales usan para determinar la verdadera fuente de un problema. Busca ir más allá del tratamiento de los síntomas del problema y aísla la causa real. El objetivo principal de un análisis de causa raíz es evitar que el problema se recurran en el futuro.
Las empresas pueden darse cuenta de un problema en uno de sus procesos durante varias etapas. Por ejemplo, puede ser un defecto en el diseño de un producto que aparece durante las pruebas. Es posible que el problema no aparezca hasta que el producto esté en manos de un cliente y la compañía reciba una queja. Si una empresa se da cuenta del problema una vez que el producto está en manos del cliente, resulta en mayores costos.
Los costos de solucionar el problema aumentan ya que el cliente puede no continuar comprando productos de la empresa debido a su insatisfacción. Si la empresa no resuelve el problema de una manera que le agrada al cliente, esto puederesultar en publicidad negativa de boca en boca. Es muy posible que el cliente le cuente a su familia, amigos y conocidos casuales sobre su experiencia negativa. Un análisis de causa raíz busca evitar este tipo de escenario.
En lugar de culpar a los empleados, un análisis de causa raíz examina el proceso detrás del problema. Por ejemplo, si un empleado está involucrado en un accidente mientras realiza sus tareas laborales, los gerentes de la compañía profundizarían en los procedimientos de trabajo establecidos y las políticas que rodean la tarea de trabajo que provocó la lesión. Los gerentes también pueden necesitar examinar cualquier equipo involucrado, incluidos los procedimientos para su mantenimiento. El análisis de la causa raíz continúa preguntando por qué ocurrió la lesión y retrocede a través de todos los procesos involucrados.
Si los gerentes determinaran que un equipo defectuoso provocó la lesión del empleado, comenzarían con el equipodefecto. El análisis podría llevarlos al descubrimiento de que el equipo defectuoso no debería haberse utilizado. Tal vez no se determinó que fuera defectuoso por el empleado porque no recibió la capacitación adecuada. Un análisis podría descubrir además que el equipo defectuoso no fue reemplazado debido a un desacuerdo entre el cual el departamento de la compañía debería ser responsable de comprar el equipo correcto.
El resultado del análisis de la causa raíz descubrió que la verdadera causa era una falta de voluntad para fomentar la colaboración entre los departamentos y gastar los fondos necesarios para garantizar la seguridad de los empleados. Para evitar que el problema vuelva a suceder, los gerentes de la compañía primero deberían asegurarse de que se compre el equipo adecuado. Además, tendrían que trabajar para crear un entorno en el que los dos departamentos se vieran entre sí como un equipo y no como adversarios.