¿Qué es la gestión de productos de servicio?
La gestión de productos de servicio es un modelo de negocio que rige los contratos y procesos basados en servicios. Un producto de servicio es el nombre general de una situación en la que se hace algo por un cliente o un cliente tiene acceso específico a un experto en temas humanos. A diferencia de muchos procesos de gestión de productos, la gestión de productos de servicio generalmente no tiene un producto real para vender. Esto da como resultado un estilo de gestión totalmente diferente, que a menudo gira más en torno a la logística y los plazos que el marketing estándar.
El alcance de la gestión de productos de servicio es enorme. En cualquier caso donde la interacción o el acceso humano es la mayor parte de una venta, es un producto de servicio en lugar de un producto estándar. En lugar de centrarse totalmente en el objetivo final de una venta, la gestión del producto de servicio depende en gran medida de las partes que conducen al intercambio monetario.
A menudo, un producto de servicio se anuncia en función de la apariencia, competencia o velocidad de sus trabajadores. Dado que la interacción del comprador con el trabajador del servicio constituye la mayor parte de la venta, es importante que los trabajadores cumplan o superen las expectativas del comprador. Si el comprador tiene una mala impresión del trabajador, incluso si no trabaja, como el estilo de vestir o la actitud, es menos probable que use esa empresa en el futuro.
En general, la gestión del producto de servicio consta de tres fases. La fase inicial es la interacción del trabajador con un cliente. Esto a menudo se considera la parte más importante del proceso, ya que generalmente determina la satisfacción general del comprador. Luego viene la facturación; en el caso de un contrato, esto puede ocurrir antes del contacto con el trabajador del servicio. Por último, el soporte postventa es el proceso de seguimiento y la corrección de errores que ocurre una vez que se completa la venta.
Hay dos variedades comunes de productos de servicio. En algunos casos, el cliente contrata a alguien para que haga algo. Esto es común entre los trabajadores calificados, como fontaneros, electricistas o mecánicos de automóviles. En lugar de pagar por un producto específico, las personas pagan por la habilidad y capacitación del trabajador.
El otro aspecto común de un producto de servicio es pagar por el acceso a una persona. Esto es común en áreas como los contratos de soporte técnico. En este caso, el dinero depositado en el producto de servicio garantiza el acceso inmediato a una persona o grupo que tiene conocimientos específicos sobre un sistema técnico.
Un producto de servicio no es lo mismo que un trabajo de servicio. La industria de servicios está compuesta por trabajadores como empleados de estaciones de servicio, trabajadores de restaurantes o empleados de hoteles. Estas personas facilitan la compra y venta de bienes; pero lo bueno es lo que se compra, no la interacción con el trabajador.