Hvad er serviceproduktstyring?
Serviceproduktstyring er en forretningsmodel, der styrer servicebaserede kontrakter og processer. Et serviceprodukt er det generelle navn på en situation, hvor der gøres noget for en kunde, eller en kunde har specifik adgang til en menneskelig fagekspert. I modsætning til mange produktstyringsprocesser har serviceproduktstyring normalt ikke et faktisk produkt at sælge. Dette resulterer i en helt anden ledelsestil, der ofte drejer sig mere om logistik og tidsrammer end standardmarkedsføring.
Omfanget af serviceproduktstyring er enormt. I alle tilfælde, hvor menneskelig interaktion eller adgang er den største del af et salg, er det et serviceprodukt snarere end et standardprodukt. I stedet for at fokusere fuldstændigt på slutmålet for et salg, afhænger administration af serviceprodukter stærkt på de dele, der fører op til monetær udveksling.
Ofte annoncerer et serviceprodukt sig selv på baggrund af dets udseende, kompetence eller hastighed. Da købers interaktion med servicemedarbejderen udgør størstedelen af salget, er det vigtigt, at arbejderne lever op til eller overgår køberens forventninger. Hvis køberen har et dårligt indtryk af arbejdstageren, selv på et ikke-arbejdsgrundlag, f.eks. Kjole stil eller attitude, er det mindre sandsynligt, at han bruger dette firma i fremtiden.
Generelt består serviceproduktstyring af tre faser. Den indledende fase er arbejdstagerens interaktion med en klient. Dette ses ofte som den vigtigste del af processen, da det normalt bestemmer købers samlede tilfredshed. Dernæst kommer fakturering; i tilfælde af en kontrakt kan dette komme før kontakt med servicemedarbejderen. Endelig er eftersalgssupport opfølgningsprocesserne og fejlretting, der sker, når salget er afsluttet.
Der er to almindelige varianter af serviceprodukter. I nogle tilfælde ansætter kunden nogen til at gøre noget. Dette er almindeligt blandt dygtige arbejdere som blikkenslagere, elektrikere eller bilmekanikere. I stedet for at betale for et specifikt produkt, betaler folk for arbejdstagerens dygtighed og træning.
Det andet almindelige aspekt af et serviceprodukt betaler for adgang til en person. Dette er almindeligt i områder som teknisk supportkontrakter. I dette tilfælde garanterer de penge, der er placeret i serviceproduktet, øjeblikkelig adgang til en person eller gruppe, der har specifik viden om et teknisk system.
Et serviceprodukt er ikke det samme som et servicejob. Servicebranchen består af arbejdstagere som tankstationer, restaurantarbejdere eller hotelansatte. Disse mennesker letter køb og salg af varer; men det gode er det, der købes, ikke samspillet med arbejderen.