¿Cuál es la mejor manera de manejar una disputa del consumidor?
Una disputa del consumidor debe manejarse con mucho cuidado. Después de todo, sin una lista de clientes satisfechos y referencias, la mayoría de las empresas no prosperan. Sin embargo, esto no significa que los dueños de negocios no deban respaldar sus productos o miembros del personal. La diplomacia, la comprensión y la voluntad de resolver problemas son esenciales cuando se maneja una disputa con el consumidor. Incluso cuando un proveedor de servicios, un fabricante o una tienda minorista no son culpables de irregularidades y las quejas son infundadas, a veces es una buena inversión satisfacer a los clientes insatisfechos a mitad de camino en ciertos temas.
Uno de los hábitos más importantes que un representante de servicio al cliente o propietario de un negocio debe adoptar cuando se enfrenta a una disputa del consumidor es responder a las inquietudes de inmediato. A veces, simplemente esperar demasiado para atender una queja puede crear un problema mayor y causar frustración a todas las partes involucradas. La mayoría de los compradores entienden que ocurren errores, y pueden ser bastante pacientes mientras esperan una resolución. Otros, sin embargo, generan más desafíos.
Algunos clientes son especialmente difíciles de complacer. Pueden esperar resoluciones poco realistas, incluso cuando no han cumplido con las políticas de la tienda. Pueden exigir reembolsos o mercadería gratis cuando no necesariamente tienen derecho a ello.
Por ejemplo, tal vez un usuario quiera devolver un artículo y obtener un reembolso después de perder su recibo de compra. La política de la tienda puede establecer claramente que sin un recibo, no se aceptan devoluciones o cambios. El comprador puede enojarse con un representante que se niega a ayudar. Luego presenta una queja.
Por lo general, la tienda no está obligada a darle al cliente lo que está pidiendo cuando se publican avisos que explican políticas como esta. De hecho, incluso se puede argumentar que ofrecerle un reembolso es injusto para otros que conservaron sus recibos. Las repercusiones de no proporcionar un excelente servicio al cliente, incluso en estas situaciones, pueden dañar la reputación de un negocio y su éxito futuro.
Al manejar una disputa con el consumidor como esta, el propietario o gerente de un negocio debe tomar una decisión. Por un lado, si reembolsa el dinero como lo solicitó el cliente, la empresa pierde el beneficio de la venta inicial. Por otro lado, si la tienda no presenta una resolución amistosa, una disputa menor con el consumidor puede convertirse en una gran experiencia que cuesta mucho más que aceptar la devolución.
Los clientes furiosos a menudo expresan frustraciones a amigos y familiares. Las personas con conocimientos de informática pueden incluso publicar experiencias negativas en sitios de redes sociales o blogs, o presentar quejas ante varias agencias. La mayoría de las veces, una disputa con el consumidor no se intensifica a este nivel. Cuando lo hace, sin embargo, puede crear una terrible cadena de eventos que pueden dañar el éxito futuro de un negocio.
En el escenario del cliente enojado que quería devolver la mercancía, un gerente de la tienda pudo haber calmado la situación al abordar sus preocupaciones de manera rápida y diplomática. Negarse a encontrar una solución alternativa puede enojar a los clientes más que la queja inicial. En cambio, asegurarle al individuo que su patrocinio es valioso y ofrecer cambiar la mercancía en lugar de un reembolso puede haber sido suficiente. Al final, incluso devolverle el dinero a un comprador a veces puede ahorrarle a la empresa un tiempo valioso y mucha molestia.