¿Cuál es la mejor manera de manejar una disputa del consumidor?
Una disputa del consumidor debe manejarse con gran cuidado. Después de todo, sin una lista de clientes y referencias satisfechas, la mayoría de las empresas no prosperan. Sin embargo, esto no significa que los dueños de negocios no deban respaldar sus productos o miembros del personal. La diplomacia, la comprensión y la voluntad de resolver problemas es esencial al manejar una disputa del consumidor. Incluso cuando un proveedor de servicios, fabricante o tienda minorista no es culpable de irregularidades y las quejas son infundadas, a veces es una inversión acertada para cumplir con los clientes insatisfechos a medio camino de ciertos temas.
Uno de los hábitos más importantes que un representante de servicio al cliente o el propietario del negocio debe adoptar cuando se enfrenta a una disputa del consumidor es responder a las preocupaciones de inmediato. A veces, simplemente esperar demasiado para abordar una queja puede crear un problema mayor y causar frustración a todas las partes involucradas. La mayoría de los compradores entienden que los errores ocurren, y pueden ser bastante pacientes mientras esperan una resolución.Otros, sin embargo, generan más un desafío.
Algunos clientes son especialmente difíciles de complacer. Pueden esperar resoluciones poco realistas, incluso cuando no han cumplido con las políticas de la tienda. Pueden exigir reembolsos o mercancías gratuitas cuando no tienen necesariamente derecho a ello.
Por ejemplo, quizás un patrón quiera devolver un artículo y obtener un reembolso después de perder su recibo de ventas. La póliza de la tienda puede indicar claramente que sin un recibo, devoluciones o intercambios no se aceptan. El comprador podría molestarse con un representante que se niega a ayudar. Luego presenta una queja.
Por lo general, la tienda no está obligada a darle al cliente lo que está pidiendo cuándo se publican avisos que expliquen políticas como esta. De hecho, incluso se puede argumentar que ofrecerle un reembolso es injusto para otros que conservaron sus recibos. Las repercusiones de no proporcionar una excelente custEl servicio Omer, incluso en estas situaciones, puede dañar la reputación de una empresa y su éxito futuro.
Al manejar una disputa del consumidor como esta, un propietario o gerente de un negocio debe tomar una decisión. Por un lado, si reorganiza el dinero como solicitó el cliente, la compañía pierde las ganancias de la venta inicial. Por otro lado, si la tienda no presenta una resolución amigable, una disputa menor del consumidor puede aumentar en una gran prueba que cuesta significativamente más que aceptar el rendimiento.
Los clientes iracados a menudo respaldan las frustraciones a amigos y familiares. Las personas expertas en computadoras pueden incluso publicar experiencias negativas en sitios o blogs de redes sociales, o presentar quejas ante varias agencias. La mayoría de las veces, una disputa del consumidor no se intensifica a este nivel. Sin embargo, cuando lo hace, puede crear una terrible cadena de eventos que puede dañar el éxito futuro de un negocio.
En el escenario del cliente enojado que quería devolver merchaNDISE, un gerente de la tienda puede haber podido calmar la situación abordando sus preocupaciones de manera rápida y diplomática. Negarse a elaborar una solución alternativa puede enojar a los clientes más que la queja inicial. En cambio, asegurar al individuo que su patrocinio es valioso, y ofrecer intercambiar la mercancía en lugar de un reembolso puede haber sido suficiente. Al final, incluso devolverle a un comprador su dinero a veces puede ahorrar un negocio valioso y mucha agravación.