Wat is de beste manier om met consumentengeschillen om te gaan?
Een consumentenconflict moet met grote zorg worden behandeld. Immers, zonder een reeks tevreden klanten en verwijzingen slagen de meeste bedrijven er niet in. Dit betekent echter niet dat ondernemers niet achter hun producten of medewerkers mogen staan. Diplomatie, begrip en de bereidheid om problemen op te lossen is essentieel bij het omgaan met consumentengeschillen. Zelfs wanneer een dienstverlener, fabrikant of winkel zich niet schuldig maakt aan wangedrag en klachten ongegrond zijn, is het soms een verstandige investering om ontevreden klanten halverwege bepaalde zaken te ontmoeten.
Een van de belangrijkste gewoonten die een klantenservicemedewerker of bedrijfseigenaar moet aannemen wanneer hij geconfronteerd wordt met een consumentengeschil, is onmiddellijk reageren op zorgen. Soms kan eenvoudigweg te lang wachten om een klacht te behandelen een groter probleem veroorzaken en frustratie veroorzaken voor alle betrokken partijen. De meeste kopers begrijpen dat fouten optreden en ze kunnen behoorlijk geduldig zijn in afwachting van een oplossing. Anderen genereren echter meer een uitdaging.
Sommige klanten zijn vooral moeilijk te plezieren. Ze kunnen onrealistische resoluties verwachten, zelfs als ze zich niet hebben gehouden aan het winkelbeleid. Ze kunnen terugbetalingen of gratis merchandise eisen als ze daar niet noodzakelijk recht op hebben.
Misschien wil een gebruiker bijvoorbeeld een artikel retourneren en een terugbetaling krijgen nadat hij zijn aankoopbewijs heeft verloren. Het beleid van de winkel kan duidelijk aangeven dat zonder een ontvangstbewijs geen retouren of ruilingen worden geaccepteerd. De koper kan geïrriteerd raken door een vertegenwoordiger die weigert te helpen. Hij dient vervolgens een klacht in.
Meestal is de winkel niet verplicht om de klant te geven waar hij om vraagt wanneer er berichten worden geplaatst waarin dit beleid wordt uitgelegd. In feite kan zelfs worden gesteld dat het aanbieden van een terugbetaling oneerlijk is aan anderen die hun inkomsten hebben behouden. De gevolgen van het niet bieden van een uitstekende klantenservice, zelfs in deze situaties, kunnen de reputatie van een bedrijf en het toekomstige succes van het bedrijf schaden.
Bij het behandelen van een consumentengeschil zoals dit, moet een bedrijfseigenaar of manager een beslissing nemen. Enerzijds, als hij het geld terugbetaalt zoals de klant heeft gevraagd, verliest het bedrijf de winst van de initiële verkoop. Aan de andere kant, als de winkel niet met een minnelijke oplossing komt, kan een klein consumentengeschil escaleren tot een enorme beproeving die aanzienlijk meer kost dan het accepteren van het rendement.
Irate klanten uiten vaak frustraties bij vrienden en familie. Computerbewuste mensen kunnen zelfs negatieve ervaringen posten op sociale netwerksites of blogs, of klachten indienen bij verschillende instanties. Meestal escaleert een consumentengeschil niet tot dit niveau. Als dit het geval is, kan het echter een verschrikkelijke reeks gebeurtenissen veroorzaken die het toekomstige succes van een bedrijf kunnen schaden.
In het scenario van de boze klant die goederen wilde retourneren, heeft een winkelmanager misschien de situatie kunnen onschadelijk maken door zijn zorgen snel en diplomatiek aan te pakken. Weigeren om met een alternatieve oplossing te komen, kan klanten meer kwaad maken dan de eerste klacht. In plaats daarvan kan het voldoende zijn om de persoon ervan te verzekeren dat zijn patronage waardevol is, en het aanbieden om de goederen te ruilen in plaats van een terugbetaling. Uiteindelijk kan zelfs een koper zijn geld teruggeven soms een bedrijf waardevolle tijd en veel ergernis besparen.