Hva er den beste måten å håndtere en forbrukertvist?
En forbrukertvist bør håndteres med stor forsiktighet. Tross alt, uten en liste over fornøyde kunder og henvisninger, klarer de fleste virksomheter ikke å trives. Dette betyr ikke at bedriftseiere ikke skal stå bak sine produkter eller ansatte. Diplomati, forståelse og vilje til å løse problemer er avgjørende når man håndterer en forbrukertvist. Selv når en tjenesteleverandør, produsent eller butikk ikke er skyld i urett og klager er ubegrunnet, er det noen ganger en klok investering å møte misfornøyde kunder halvveis i visse problemer.
En av de viktigste vanene en kundeservicerepresentant eller bedriftseier bør ta i bruk når de blir møtt med en forbrukertvist, er å svare på bekymringene umiddelbart. Noen ganger kan det å bare vente for lenge på en klage skape et større problem og forårsake frustrasjon for alle involverte parter. De fleste kjøpere forstår at feil skjer, og de kan være ganske tålmodige mens de venter på en løsning. Andre genererer imidlertid mer av en utfordring.
Noen kunder er spesielt vanskelig å behage. De kan forvente urealistiske oppløsninger, selv når de ikke har overholdt butikkens retningslinjer. De kan kreve refusjon eller gratis varer når de ikke nødvendigvis har rett til det.
For eksempel vil kanskje en lånarnummer returnere en vare og få refusjon etter å ha mistet salgskvitteringen. Butikkens policy kan tydelig si at uten kvittering, returneres eller bytter ikke aksepteres. Kjøperen kan bli irritert over en representant som nekter å hjelpe. Deretter sender han inn en klage.
Vanligvis er ikke butikken forpliktet til å gi kunden det han ber om når varsler legges ut som forklarer retningslinjer som denne. Faktisk kan det til og med hevdes at å tilby ham refusjon er urettferdig for andre som beholdt kvitteringene. Konsekvensene av å ikke tilby utmerket kundeservice, selv i disse situasjonene, kan potensielt skade omdømmet til en virksomhet og dens fremtidige suksess.
Når en håndterer en forbrukertvist som denne, må en bedriftseier eller leder ta en beslutning. På den ene siden, hvis han refunderer pengene som kunden ba om, mister selskapet overskuddet fra det første salget. På den annen side, hvis butikken ikke har en minnelig oppløsning, kan en mindre forbrukertvist eskalere til en enorm prøvelse som koster betydelig mer enn å godta returen.
Irriterende kunder lufter ofte frustrasjoner overfor venner og familie. Datasomme mennesker kan til og med legge ut negative opplevelser på nettsteder eller blogger på sosiale nettverk, eller sende inn klager til forskjellige byråer. Det meste av tiden eskalerer en forbrukertvist ikke til dette nivået. Når det gjør det, kan det imidlertid skape en forferdelig kjede av hendelser som kan skade den fremtidige suksessen til en virksomhet.
I scenariet til den sinte kunden som ønsket å returnere varer, kan en butikksjef ha klart å tømme situasjonen ved å ta opp bekymringene raskt og diplomatisk. Å nekte å komme med en alternativ løsning kan gjøre kunder mer vred enn de første. I stedet kan det være nok å forsikre den enkelte om at hans patronage er verdifull, og å tilby å bytte ut varene i stedet for en tilbakebetaling. Til slutt kan til og med å gi en kjøper pengene sine tilbake noen ganger spare en virksomhet verdifull tid og mye skjerpelse.