Qual é a melhor maneira de lidar com uma disputa de consumidor?
Uma disputa de consumidor deve ser tratada com muito cuidado. Afinal, sem uma lista de clientes e referências satisfeitas, a maioria das empresas não consegue prosperar. No entanto, isso não significa que os proprietários de empresas não devam apoiar seus produtos ou funcionários. Diplomacia, compreensão e vontade de resolver problemas são essenciais ao lidar com uma disputa de consumidores. Mesmo quando um prestador de serviços, fabricante ou loja de varejo não é culpado de irregularidades e as reclamações são infundadas, às vezes é um investimento sábio atender a clientes insatisfeitos no meio do caminho em determinadas questões.
Um dos hábitos mais importantes que um representante de atendimento ao cliente ou proprietário da empresa deve adotar quando se depara com uma disputa de consumidor é responder às preocupações imediatamente. Às vezes, simplesmente esperar demais para resolver uma reclamação pode criar um problema maior e causar frustração a todas as partes envolvidas. A maioria dos compradores entende que os erros acontecem e podem ser bastante pacientes enquanto aguardam uma resolução. Outros, no entanto, geram mais desafios.
Alguns clientes são especialmente difíceis de agradar. Eles podem esperar resoluções irrealistas, mesmo quando não cumprem as políticas da loja. Eles podem exigir reembolso ou mercadoria gratuita quando não tiverem necessariamente direito a isso.
Por exemplo, talvez um usuário queira devolver um item e obter um reembolso depois de perder o recibo de venda. A política da loja pode indicar claramente que, sem recibo, devoluções ou trocas não são aceitas. O comprador pode ficar irritado com um representante que se recusa a ajudar. Ele então registra uma reclamação.
Normalmente, a loja não é obrigada a fornecer ao cliente o que ele está solicitando quando são publicados avisos que explicam políticas como esta. De fato, pode-se até argumentar que oferecer a ele um reembolso é injusto com outras pessoas que mantiveram seus recibos. As repercussões de não oferecer um excelente serviço ao cliente, mesmo nessas situações, podem prejudicar a reputação de uma empresa e seu sucesso futuro.
Ao lidar com uma disputa de consumidor como esta, o proprietário ou gerente de uma empresa precisa tomar uma decisão. Por um lado, se ele reembolsar o dinheiro conforme o cliente solicitou, a empresa perde o lucro da venda inicial. Por outro lado, se a loja não apresentar uma solução amigável, uma pequena disputa com o consumidor poderá se transformar em uma enorme provação que custa significativamente mais do que aceitar o retorno.
Clientes irados muitas vezes expressam frustrações para amigos e familiares. Pessoas com conhecimentos de informática podem até postar experiências negativas em sites ou blogs de redes sociais, ou registrar queixas em várias agências. Na maioria das vezes, uma disputa de consumidor não aumenta para esse nível. Quando isso acontece, no entanto, pode criar uma terrível cadeia de eventos que podem prejudicar o sucesso futuro de um negócio.
No cenário do cliente irritado que queria devolver a mercadoria, um gerente de loja pode ter conseguido amenizar a situação, abordando suas preocupações de forma rápida e diplomática. Recusar-se a encontrar uma solução alternativa pode irritar os clientes mais do que a queixa inicial. Em vez disso, garantir ao indivíduo que seu patrocínio é valioso e oferecer a troca da mercadoria em vez de um reembolso podem ter sido suficientes. No final, mesmo devolver o dinheiro ao comprador pode às vezes economizar um tempo valioso e muito agravamento para a empresa.