消費者紛争を処理する最良の方法は何ですか？

消費者紛争は細心の注意を払って処理する必要があります。 結局のところ、満足している顧客と紹介の名簿なしで、ほとんどのビジネスは成功しません。 ただし、ビジネスオーナーが製品やスタッフの後ろに立ってはいけないという意味ではありません。 外交、理解、および問題を解決する意欲は、消費者の紛争を処理する際に不可欠です。 サービスプロバイダー、製造業者、または小売店が不正行為の罪を犯しておらず、苦情が根拠がない場合でも、特定の問題について不満のある顧客に対応することは賢明な投資である場合があります。

消費者紛争に直面したときに顧客サービス担当者または事業主が採用すべき最も重要な習慣の1つは、懸念にすぐに対応することです。 場合によっては、苦情に対処するのにあまりにも長い間待つだけで、より大きな問題が発生し、関係するすべての関係者にフラストレーションが生じる可能性があります。 ほとんどのバイヤーは間違いが発生することを理解しており、解決を待つ間、かなり忍耐強くなる可能性があります。 しかし、他のものはより多くの挑戦を生み出します。

一部のお客様は特に喜ばれがたいです。 店舗ポリシーに準拠していない場合でも、彼らは非現実的な解決策を期待するかもしれません。 必ずしも権利を与えられていない場合、返金または無料の商品を要求する場合があります。

たとえば、顧客が商品を返品し、領収書を失った後に払い戻しを受けたいとします。 店舗のポリシーでは、領収書、返品、または交換なしでは受け付けないことを明確に規定している場合があります。 バイヤーは、支援を拒否する代表者に腹を立てる場合があります。 その後、彼は苦情を申し立てます。

通常、ストアは、このようなポリシーを説明する通知が投稿されたときに、顧客が求めているものを顧客に提供する義務はありません。 実際、払い戻しを提供することは、領収書を保持している他の人にとって不公平であるとさえ主張することができます。 このような状況でも優れた顧客サービスを提供しないことの影響は、ビジネスの評判と将来の成功を損なう可能性があります。

このような消費者紛争を処理する場合、事業主または経営者が決定を下す必要があります。 一方では、顧客が要求したように彼がお金を払い戻す場合、会社は最初の販売からの利益を失います。 一方、店舗が友好的な解決策を考え出さない場合、小規模な消費者紛争は、返品を受け入れるよりも大幅に費用がかかる巨大な試練にエスカレートする可能性があります。

激怒した顧客は、しばしばフラストレーションを友人や家族に向けます。 コンピューターに精通した人は、ソーシャルネットワーキングサイトやブログに否定的な経験を投稿したり、さまざまな機関に苦情を申し立てたりすることさえあります。 ほとんどの場合、消費者の紛争はこのレベルにエスカレートしません。 ただし、その場合、ビジネスの将来の成功を損なう可能性のあるひどい一連のイベントを作成する可能性があります。

商品を返品したかった怒っている顧客のシナリオでは、店長は懸念を迅速かつ外交的に対処することで状況を和らげることができたかもしれません。 代替ソリューションを思い付くのを拒否すると、最初の不満よりも顧客を怒らせる可能性があります。 代わりに、彼の支援が価値があることを個人に保証し、払い戻しの代わりに商品を交換することを申し出れば十分かもしれません。 最終的には、買い手に返金しても、ビジネスの貴重な時間と多くの悪化を節約できる場合があります。