Jaký je nejlepší způsob, jak zvládnout spotřebitelský spor?
Spotřebitelský spor by se měl zacházet s velkou péčí. Koneckonců, bez seznamu spokojených zákazníků a doporučení, většina podniků se nedaří. To však neznamená, že majitelé podniků by neměli stát za svými výrobky nebo zaměstnanci. Při řešení spor spotřebitelů je nezbytná diplomacie, porozumění a ochota řešit problémy. I když poskytovatel služeb, výrobce nebo maloobchodní prodejna není vinna za přestupky a stížnosti jsou neopodstatněné, je někdy moudré investice, aby se v určitých otázkách na půli cesty setkaly s nespokojenými zákazníky.
Jedním z nejdůležitějších návyků, které by měl zástupce zákaznického servisu nebo vlastníka firmy přijmout, když čelí spor spotřebitele, je okamžitě reagovat na obavy. Někdy může jen čekat příliš dlouho na řešení stížnosti vytvořit větší problém a způsobit frustrace pro všechny zúčastněné strany. Většina kupujících chápe, že dochází k chybám a mohou být docela trpěliví při čekání na řešení.Jiní však vytvářejí více výzvy.
Někteří zákazníci jsou obzvláště těžké potěšit. Mohou očekávat nerealistická usnesení, i když se jim nepodařilo dodržovat politiky obchodů. Mohli by požadovat vrácení peněz nebo bezplatné zboží, pokud na něj nemusí nutně nárok.
Například možná patron chce vrátit položku a získat vrácení peněz po ztrátě potvrzení o prodeji. Zásada obchodu může jasně uvádět, že bez přijetí, návratu nebo výměn nejsou přijímány. Kupující by se mohl otrávit zástupcem, který odmítá pomoci. Poté podá stížnost.
Obvykle není obchod povinen dát zákazníkovi to, co žádá, když jsou zveřejněna oznámení, která vysvětlují zásady, jako je tato. Ve skutečnosti lze dokonce tvrdit, že nabídnutí peněz je nespravedlivé pro ostatní, kteří si udrželi své příjmy. Dopady, které neposkytují vynikající uchvaziOMER služba, dokonce i v těchto situacích, může potenciálně poškodit pověst podnikání a jeho budoucí úspěch.
Při řešení spor spotřebitelů, jako je tento, musí majitel firmy nebo manažer rozhodnout. Na jedné straně, pokud vrátí peníze, jak požadoval zákazník, společnost ztratí zisk z počátečního prodeje. Na druhou stranu, pokud obchod nepřijde s přátelským řešením, může malý spotřebitelský spor eskalovat na obrovské utrpení, které stojí výrazně více než přijetí návratu.
rozzlobení zákazníci často odvádějí frustrace přátelům a rodině. Počítačoví lidé mohou dokonce zveřejňovat negativní zkušenosti na sociálních sítích nebo blogech nebo podat stížnosti s různými agenturami. Spotřebitelský spor po většinu času na tuto úroveň nestaluje. Když to však ano, může vytvořit hrozný řetězec událostí, který může poškodit budoucí úspěch podnikání.
Ve scénáři rozzlobeného zákazníka, který chtěl vrátit MerchaNdise, manažer obchodu, mohl být schopen situaci zneškodnit tím, že se rychle a diplomaticky zabývá jeho obavami. Odmítnutí přijít s alternativním řešením může hněvat zákazníky více než počáteční hrozba. Místo toho, ujištění jednotlivce, že jeho sponzorství je cenné, a nabídka výměny zboží namísto vrácení peněz mohla stačit. Nakonec, dokonce i dát kupujícímu jeho peníze zpět může někdy ušetřit obchodní drahocenný čas a hodně zhoršení.