Jaký je nejlepší způsob řešení spotřebitelských sporů?

Spotřebitelský spor by měl být řešen s velkou péčí. Koneckonců, bez seznamu spokojených zákazníků a doporučení, většině podniků se nedaří prosperovat. To však neznamená, že by vlastníci podniků neměli stát za svými produkty nebo zaměstnanci. Při řešení spotřebitelského sporu je zásadní diplomacie, porozumění a ochota řešit problémy. I když poskytovatel služeb, výrobce nebo maloobchod není vinen z pochybení a stížnosti nejsou opodstatněné, někdy je moudrou investicí setkat se s nespokojenými zákazníky na půli cesty v určitých otázkách.

Jedním z nejdůležitějších zvyklostí, který by měl zástupce služeb zákazníkům nebo vlastník firmy přijmout, když bude čelit spotřebitelskému sporu, je okamžitě reagovat na obavy. Někdy může příliš dlouhé čekání na vyřízení stížnosti způsobit větší problém a způsobit frustrace pro všechny zúčastněné strany. Většina kupujících chápe, že k chybám dochází, a mohou čekat na vyřešení, až budou trpěliví. Jiní však představují větší výzvu.

Někteří zákazníci jsou obzvláště těžké potěšit. Mohou očekávat nerealistická řešení, i když nedodržují zásady obchodu. Mohou požadovat vrácení peněz nebo zboží zdarma, pokud k tomu nutně nemají nárok.

Například patrón chce vrátit položku a získat vrácení peněz po ztrátě potvrzení o prodeji. Zásady obchodu mohou jasně uvádět, že bez potvrzení nejsou přijaty vrácené zboží ani výměny. Kupující by mohl být naštvaný na zástupce, který odmítá pomoci. Poté podá stížnost.

Obchod obvykle není povinen poskytnout zákazníkovi to, co požaduje, když jsou zveřejněny oznámení vysvětlující takové zásady. Ve skutečnosti lze dokonce tvrdit, že nabídnout mu vrácení peněz je nespravedlivé vůči ostatním, kteří si ponechali své příjmy. Důsledky neposkytování vynikajícího zákaznického servisu i v těchto situacích mohou potenciálně poškodit pověst firmy a její budoucí úspěch.

Při řešení spotřebitelského sporu, jako je tento, musí vlastník firmy nebo vedoucí pracovník učinit rozhodnutí. Na jedné straně, pokud vrátí peníze podle požadavku zákazníka, ztratí společnost zisk z prvotního prodeje. Na druhou stranu, pokud obchod nepřichází s přátelským řešením, může drobný spotřebitelský spor vyústit v obrovské utrpení, které stojí podstatně více než akceptování návratnosti.

Hněviví zákazníci často věří frustrací přátelům a rodině. Počítačoví důvtipní lidé mohou dokonce zveřejňovat negativní zkušenosti na sociálních sítích nebo blogech nebo podávat stížnosti u různých agentur. Spotřebitelský spor se většinou nevyvíjí na tuto úroveň. Pokud tak učiní, může však vytvořit hrozný řetězec událostí, které mohou poškodit budoucí úspěch firmy.

Ve scénáři rozhněvaného zákazníka, který chtěl vrátit zboží, mohl být manažer obchodu schopen situaci zmírnit rychlým a diplomatickým řešením svých obav. Odmítnutí přijít s alternativním řešením může rozhněvat zákazníky víc, než je původní gripe. Namísto toho stačilo ujistit jednotlivce, že jeho sponzorství je cenné, a nabídnout výměnu zboží místo náhrady. Nakonec i vrácení peněz zpět kupujícímu může někdy ušetřit obchodní čas a spoustu přitěžení.