Hvad er den bedste måde at håndtere en forbrugertvist?
En forbrugerkonflikt skal håndteres med stor omhu. Når alt kommer til alt uden en liste over tilfredse kunder og henvisninger, lykkes de fleste virksomheder ikke at trives. Dette betyder dog ikke, at virksomhedsejere ikke skal stå bag deres produkter eller ansatte. Diplomati, forståelse og vilje til at løse problemer er afgørende, når man håndterer en forbrugerkonflikt. Selv når en tjenesteudbyder, producent eller detailforretning ikke er skyld i forseelser og klager er ubegrundede, er det undertiden en klog investering at møde utilfredse kunder halvvejs om visse problemer.
En af de vigtigste vaner, som en kundeservicerepræsentant eller forretningsejer bør indføre, når de står over for en forbrugertviste, er at reagere på bekymringer øjeblikkeligt. Nogle gange kan blot vente for længe på at få en klage skabe et større problem og forårsage frustration for alle involverede parter. De fleste købere forstår, at der sker fejl, og de kan være ganske tålmodige, mens de venter på en løsning. Andre genererer imidlertid mere af en udfordring.
Nogle kunder er især svære at behage. De kan forvente urealistiske beslutninger, selv når de ikke har overholdt butikspolitikken. De kan kræve refusion eller gratis merchandise, når de ikke nødvendigvis har ret til det.
F.eks. Vil en lånarnummer gerne returnere en vare og få refusion efter at have mistet sin salgskvittering. Butikens politik kan tydeligt angive, at uden kvittering, returneres eller byttes ikke accepteres. Køberen kan blive irriteret over en repræsentant, der nægter at hjælpe. Derefter sender han en klage.
Normalt er butikken ikke forpligtet til at give kunden, hvad han beder om, når der sendes meddelelser, der forklarer politikker som denne. Faktisk kan det endda hævdes, at det at give ham en tilbagebetaling er uretfærdigt for andre, der beholdt deres kvitteringer. Konsekvenserne af ikke at levere fremragende kundeservice, selv i disse situationer, kan potentielt skade en virksomheds omdømme og dens fremtidige succes.
Ved håndtering af en forbrugerkonflikt som denne, er en virksomhedsejer eller leder nødt til at træffe en beslutning. På den ene side, hvis han refunderer pengene, som kunden anmodede om, mister virksomheden fortjenesten fra det oprindelige salg. På den anden side, hvis butikken ikke har en mindelig opløsning, kan en mindre forbrugerkonflikt eskalere til en enorm prøvelse, der koster betydeligt mere end at acceptere returneringen.
Irriterende kunder lufter ofte frustrationer over for venner og familie. Computer-kyndige mennesker kan endda sende negative oplevelser på sociale netværkswebsteder eller blogs eller indgive klager til forskellige agenturer. Det meste af tiden eskalerer en forbrugerkonflikt ikke til dette niveau. Når det sker, kan det imidlertid skabe en frygtelig kæde af begivenheder, der kan skade en fremtidig succes for en virksomhed.
I scenariet for den vrede kunde, der ønskede at returnere merchandise, kan en butikschef have været i stand til at tømme situationen ved hurtigt og diplomatisk at tackle hans bekymringer. Hvis du nægter at komme med en alternativ løsning, kan det våde kunder mere vred end det første. I stedet kan det have været tilstrækkeligt at forsikre den enkelte om, at hans protektion er værdifuld, og at tilbyde at bytte varen i stedet for en tilbagebetaling. I sidste ende kan endda at give en køber sine penge tilbage nogle gange spare en virksomhed dyrebar tid og meget forværring.