Vad är det bästa sättet att hantera en konsumenttvist?
En konsumenttvist bör hanteras med stor omsorg. När allt kommer omkring, utan en lista över nöjda kunder och remisser, misslyckas de flesta företag att trivas. Detta betyder dock inte att företagare inte bör stå bakom sina produkter eller anställda. Diplomati, förståelse och en vilja att lösa problem är avgörande när man hanterar en konsumenttvist. Även när en tjänsteleverantör, tillverkare eller butik inte är skyldig till felaktigheter och klagomål är ogrundade, är det ibland en klok investering att möta missnöjda kunder halvvägs i vissa frågor.
En av de viktigaste vanorna som en kundtjänstrepresentant eller företagare bör anta när man möter en konsumenttvist är att svara på oro omedelbart. Ibland kan man bara vänta för länge för att hantera ett klagomål skapa ett större problem och orsaka frustration för alla inblandade parter. De flesta köpare förstår att misstag inträffar, och de kan vara ganska tålmodiga medan de väntar på en resolution.Andra genererar dock mer av en utmaning.
Vissa kunder är särskilt svåra att behaga. De kan förvänta sig orealistiska resolutioner, även när de inte har uppfyllt butikspolicyer. De kan kräva återbetalningar eller gratis varor när de inte nödvändigtvis har rätt till det.
till exempel kanske en beskyddare vill returnera en artikel och få en återbetalning efter att ha förlorat sitt försäljningskvitto. Butikens policy kan tydligt säga att utan kvitto, returer eller utbyten inte accepteras. Köparen kan bli irriterad över en representant som vägrar att hjälpa. Han lämnar sedan ett klagomål.
Vanligtvis är butiken inte skyldig att ge kunden vad han ber om när meddelanden publiceras som förklarar policyer som den här. I själva verket kan det till och med hävdas att det är orättvist att erbjuda honom en återbetalning. Återverkningarna av att inte tillhandahålla utmärkt omsättningOmer Service, även i dessa situationer, kan potentiellt skada ett företags rykte och dess framtida framgång.
När han hanterar en konsumenttvist som den här måste en företagare eller chef fatta ett beslut. Å ena sidan, om han återbetalar pengarna som kunden begärde, förlorar företaget vinsten från den första försäljningen. Å andra sidan, om butiken inte kommer med en vänlig resolution, kan en mindre konsumenttvist eskalera till en enorm prövning som kostar betydligt mer än att acceptera avkastningen.
irate kunder utluver ofta frustrationer till vänner och familj. Dator kunniga människor kan till och med publicera negativa upplevelser på sociala nätverkssajter eller bloggar, eller arkivera klagomål till olika byråer. För det mesta eskalerar en konsumenttvist inte till denna nivå. När det gör det kan det emellertid skapa en fruktansvärd kedja av händelser som kan skada ett företags framtida framgång.
i scenariot av den arga kunden som ville återvända merchaNdise, en butikschef kan ha kunnat fördriva situationen genom att snabbt och diplomatiskt ta itu med hans oro. Att vägra att komma med en alternativ lösning kan ilska kunder mer än det första greppet. Istället kan man försäkra sig om individen att hans beskydd är värdefullt och att erbjuda att byta ut varorna i stället för återbetalning kan ha räckt. I slutändan kan till och med att ge en köpare sina pengar ibland spara en värdefull tid och mycket förvärring.