Vad är det bästa sättet att hantera en konsumenttvist?
En konsumenttvist bör hanteras med stor försiktighet. Trots allt, utan en lista över nöjda kunder och hänvisningar, misslyckas de flesta företag med att trivas. Detta betyder dock inte att företagare inte bör stå bakom sina produkter eller anställda. Diplomati, förståelse och en vilja att lösa problem är avgörande vid hantering av en konsumentkonflikt. Även när en tjänsteleverantör, tillverkare eller detaljhandel inte är skyldig till felaktigheter och klagomål är ogrundade, är det ibland en klok investering att möta missnöjda kunder halvvägs i vissa frågor.
En av de viktigaste vanorna som en kundservicerepresentant eller företagare bör anta när de ställs inför en konsumentkonflikt är att omedelbart svara på oro. Ibland kan du helt enkelt vänta för länge för att ta itu med ett klagomål skapa ett större problem och orsaka frustration för alla inblandade parter. De flesta köpare förstår att misstag händer, och de kan vara ganska tålamod medan de väntar på en upplösning. Andra genererar dock mer av en utmaning.
Vissa kunder är särskilt svåra att behaga. De kan förvänta sig orealistiska resolutioner, även om de inte har följt butikspolicyn. De kan kräva återbetalning eller gratis varor när de inte nödvändigtvis har rätt till det.
Till exempel vill kanske en beskyddare returnera en artikel och få återbetalning efter att han tappat sitt försäljningskvitto. Butikens policy kan tydligt säga att returneringar eller utbyten inte accepteras utan kvitto. Köparen kan bli irriterad på en representant som vägrar att hjälpa. Han lämnar sedan in ett klagomål.
Vanligtvis är butiken inte skyldig att ge kunden vad han ber om när meddelanden publiceras som förklarar policyer som den här. I själva verket kan det till och med hävdas att erbjudandet av honom återbetalning är orättvist för andra som behöll sina kvitton. Påverkan av att inte tillhandahålla utmärkt kundservice, även i dessa situationer, kan potentiellt skada ett företags rykte och framtida framgångar.
När man hanterar en konsumentkonflikt som denna måste en företagare eller chef fatta ett beslut. Å ena sidan, om han återbetalar pengarna som kunden begärde, förlorar företaget vinsten från den första försäljningen. Å andra sidan, om butiken inte har en vänlig upplösning, kan en mindre konsumentkonflikt eskalera till en enorm prövning som kostar betydligt mer än att acceptera returen.
Irriterade kunder lufta ofta frustrationer till vänner och familj. Datorsnackade människor kan till och med publicera negativa upplevelser på webbplatser eller bloggar på sociala nätverk eller lämna in klagomål hos olika myndigheter. För det mesta eskalerar en konsumenttvist inte till denna nivå. Men när det gör det kan det skapa en fruktansvärd händelsekedja som kan skada ett framtida framgång för ett företag.
I scenariot för den arga kunden som ville återlämna varor kan en butikschef ha kunnat avskräcka situationen genom att hantera sina problem snabbt och diplomatiskt. Genom att vägra att komma med en alternativ lösning kan kunder bli mer arg än det första. Istället kan det ha räckt att försäkra den enskilda att hans beskydd är värdefull och att erbjuda att byta ut varorna i stället för återbetalning. I slutändan kan till och med att ge en köpare sina pengar tillbaka ibland spara ett företag värdefull tid och mycket förvärring.