Qual è il modo migliore per gestire una controversia del consumatore?
Una controversia tra consumatori dovrebbe essere gestita con grande cura. Dopotutto, senza un elenco di clienti soddisfatti e referral, la maggior parte delle aziende non riesce a prosperare. Ciò non significa tuttavia che i proprietari di attività commerciali non debbano sostenere i propri prodotti o membri dello staff. La diplomazia, la comprensione e la volontà di risolvere i problemi sono essenziali per la gestione di una controversia tra consumatori. Anche quando un fornitore di servizi, un produttore o un negozio al dettaglio non sono colpevoli di illeciti e i reclami sono infondati, a volte è un investimento saggio incontrare clienti insoddisfatti a metà dei problemi.
Una delle abitudini più importanti che un rappresentante del servizio clienti o un imprenditore dovrebbe adottare di fronte a una disputa del consumatore è quella di rispondere immediatamente alle preoccupazioni. A volte, semplicemente aspettare troppo a lungo per affrontare un reclamo può creare un problema più grande e causare frustrazione a tutte le parti coinvolte. La maggior parte degli acquirenti comprende che si verificano errori e possono essere abbastanza pazienti in attesa di una risoluzione. Altri, tuttavia, generano più di una sfida.
Alcuni clienti sono particolarmente difficili da accontentare. Potrebbero aspettarsi risoluzioni non realistiche, anche se non sono riuscite a rispettare le politiche del negozio. Potrebbero richiedere rimborsi o merce gratuita quando non ne hanno necessariamente il diritto.
Ad esempio, forse un utente desidera restituire un articolo e ottenere un rimborso dopo aver perso la ricevuta di vendita. La politica del negozio può dichiarare chiaramente che senza ricevuta, resi o cambi non sono accettati. L'acquirente potrebbe annoiarsi con un rappresentante che rifiuta di aiutare. Quindi presenta un reclamo.
Di solito, il negozio non è obbligato a dare al cliente ciò che chiede quando vengono pubblicati avvisi che spiegano politiche come questa. In effetti, si può persino sostenere che offrirgli un rimborso non è giusto per gli altri che hanno trattenuto le loro entrate. Le ripercussioni di non fornire un eccellente servizio clienti, anche in queste situazioni, possono potenzialmente danneggiare la reputazione di un'azienda e il suo successo futuro.
Nel gestire una controversia in materia di consumo come questa, un imprenditore o un manager deve prendere una decisione. Da un lato, se rimborsa il denaro come richiesto dal cliente, la società perde il profitto dalla vendita iniziale. D'altra parte, se il negozio non fornisce una risoluzione amichevole, una controversia minore tra i consumatori potrebbe trasformarsi in un enorme calvario che costa significativamente di più rispetto all'accettazione del reso.
I clienti irritati spesso sfogano frustrazioni per amici e familiari. Le persone esperte di computer possono persino pubblicare esperienze negative su siti di social network o blog o presentare reclami a varie agenzie. Il più delle volte, una disputa tra i consumatori non raggiunge questo livello. Quando lo fa, tuttavia, può creare una terribile catena di eventi che può danneggiare il futuro successo di un'azienda.
Nello scenario del cliente arrabbiato che voleva restituire la merce, un responsabile del negozio potrebbe essere stato in grado di disinnescare la situazione affrontando le sue preoccupazioni in modo rapido e diplomatico. Rifiutarsi di trovare una soluzione alternativa può far arrabbiare i clienti più della lamentela iniziale. Invece, assicurare l'individuo che il suo patrocinio è prezioso e offrirsi di scambiare la merce al posto di un rimborso potrebbe essere stato sufficiente. Alla fine, anche restituire a un acquirente i suoi soldi a volte può far risparmiare un tempo prezioso a un'azienda e un sacco di aggravamento.