Quel est le meilleur moyen de régler un litige avec un consommateur?
Un litige de consommation doit être traité avec beaucoup de soin. Après tout, sans une liste de clients satisfaits et de références, la plupart des entreprises ne parviennent pas à prospérer. Cela ne signifie pas pour autant que les propriétaires d'entreprise ne doivent pas défendre leurs produits ou leurs collaborateurs. La diplomatie, la compréhension et la volonté de résoudre les problèmes sont essentielles au traitement d’un litige de consommation. Même lorsqu'un prestataire de services, un fabricant ou un magasin de vente au détail n'est pas coupable d'actes répréhensibles et que les plaintes ne sont pas fondées, il est parfois sage d'investir à rencontrer des clients insatisfaits à mi-chemin sur certaines questions.
L'une des habitudes les plus importantes qu'un représentant du service clientèle ou un dirigeant d'entreprise devrait adopter face à un litige de consommation consiste à réagir immédiatement aux préoccupations exprimées. Parfois, tout simplement attendre trop longtemps avant de régler une plainte peut créer un problème plus grave et frustrer toutes les parties concernées. La plupart des acheteurs comprennent que des erreurs sont commises et ils peuvent être patients en attendant une résolution. D'autres, cependant, génèrent plus d'un défi.
Certains clients sont particulièrement difficiles à satisfaire. Ils peuvent s'attendre à des solutions irréalistes, même s'ils ne se sont pas conformés aux règles du magasin. Ils peuvent demander des remboursements ou des marchandises gratuites s’ils n’y ont pas nécessairement droit.
Par exemple, un client souhaite peut-être retourner un article et obtenir un remboursement après avoir perdu son ticket de caisse. La politique du magasin peut clairement indiquer que sans récépissé, les retours et les échanges ne sont pas acceptés. L'acheteur pourrait s'énerver si un représentant refuse d'aider. Il dépose ensuite une plainte.
Habituellement, le magasin n’est pas obligé de donner au client ce qu’il demande lorsque des avis expliquant des règles telles que celle-ci sont affichés. En fait, on peut même soutenir que lui offrir un remboursement est injuste pour les autres personnes qui ont conservé leurs reçus. Les conséquences de ne pas fournir un excellent service client, même dans ces situations, peuvent potentiellement nuire à la réputation d'une entreprise et à son succès futur.
Lors du traitement d'un litige de consommation tel que celui-ci, le propriétaire ou le responsable de l'entreprise doit prendre une décision. D'une part, s'il rembourse l'argent à la demande du client, l'entreprise perd le bénéfice de la vente initiale. D'autre part, si le magasin ne propose pas de solution à l'amiable, un litige de consommation mineur peut dégénérer en une énorme épreuve qui coûte beaucoup plus cher que d'accepter le retour.
Les clients en colère expriment souvent des frustrations aux amis et à la famille. Les personnes ayant des connaissances en informatique peuvent même publier des expériences négatives sur des sites de réseaux sociaux ou des blogs, ou déposer des plaintes auprès de divers organismes. La plupart du temps, un litige de consommation ne monte pas à ce niveau. Dans ce cas, cependant, cela peut créer une série d'événements épouvantables qui peuvent nuire au succès futur d'une entreprise.
Dans le cas où le client était mécontent et qui voulait retourner la marchandise, un gérant de magasin aurait peut-être pu désamorcer la situation en répondant rapidement et diplomatiquement à ses préoccupations. Refuser de proposer une solution alternative peut irriter davantage les clients que le malheur initial. Au lieu de cela, assurer à la personne que son clientélisme est précieux et offrir d’échanger la marchandise au lieu d’un remboursement peuvent avoir suffi. En fin de compte, même rendre son argent à un acheteur peut parfois faire économiser à une entreprise un temps précieux et beaucoup d’aggravation.