Was ist der beste Weg, um einen Verbraucherstreit zu behandeln?
Ein Verbraucherrechtsstreit sollte mit größter Sorgfalt behandelt werden. Denn ohne eine Liste zufriedener Kunden und Empfehlungen gedeihen die meisten Unternehmen nicht. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Geschäftsinhaber nicht hinter ihren Produkten oder Mitarbeitern stehen sollten. Diplomatie, Verständnis und die Bereitschaft, Probleme zu lösen, sind im Umgang mit Verbraucherstreitigkeiten unerlässlich. Auch wenn ein Dienstleister, Hersteller oder Einzelhandelsgeschäft keine Fehler begangen hat und Beschwerden unbegründet sind, ist es manchmal eine kluge Investition, unzufriedene Kunden in bestimmten Fragen auf halbem Wege zu treffen.
Eine der wichtigsten Gewohnheiten, die ein Kundendienstmitarbeiter oder Geschäftsinhaber annehmen sollte, wenn er mit Verbraucherstreitigkeiten konfrontiert wird, ist, auf Bedenken sofort zu reagieren. Manchmal kann ein zu langes Warten auf eine Beschwerde ein größeres Problem verursachen und alle Beteiligten frustrieren. Die meisten Käufer verstehen, dass Fehler passieren, und sie können ziemlich geduldig sein, während sie auf eine Lösung warten. Andere sind jedoch eher eine Herausforderung.
Einige Kunden sind besonders schwer zufrieden zu stellen. Sie können unrealistische Lösungen erwarten, selbst wenn sie gegen die Store-Richtlinien verstoßen. Sie können Rückerstattungen oder kostenlose Waren verlangen, wenn sie nicht unbedingt dazu berechtigt sind.
Zum Beispiel möchte ein Kunde einen Artikel zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten, nachdem er seinen Kaufbeleg verloren hat. In den Richtlinien des Geschäfts kann eindeutig festgelegt werden, dass Rückgaben oder Umtausch ohne Quittung nicht akzeptiert werden. Der Käufer kann sich über einen Vertreter ärgern, der sich weigert, ihm zu helfen. Anschließend reicht er eine Beschwerde ein.
Normalerweise ist das Geschäft nicht verpflichtet, dem Kunden das zu geben, wonach er fragt, wenn Mitteilungen veröffentlicht werden, die Richtlinien wie diese erläutern. Es kann sogar behauptet werden, dass es für andere, die ihre Quittungen einbehalten, unfair ist, ihm eine Rückerstattung anzubieten. Die Auswirkungen eines nicht ausgezeichneten Kundendienstes, selbst in diesen Situationen, können möglicherweise den Ruf eines Unternehmens und seinen zukünftigen Erfolg beeinträchtigen.
Bei der Behandlung von Verbraucherstreitigkeiten wie dieser muss ein Unternehmer oder Manager eine Entscheidung treffen. Zum einen verliert das Unternehmen den Gewinn aus dem Erstverkauf, wenn es das Geld nach Kundenwunsch zurückerstattet. Wenn das Geschäft jedoch keine einvernehmliche Lösung findet, kann ein geringfügiger Verbraucherstreit zu einer großen Tortur werden, die erheblich mehr kostet als die Annahme der Rücksendung.
Verärgerte Kunden entlasten oft Freunde und Familie. Computer-versierte Personen können sogar negative Erfahrungen in sozialen Netzwerken oder Blogs veröffentlichen oder Beschwerden bei verschiedenen Agenturen einreichen. Meistens eskaliert ein Verbraucherstreit nicht auf dieses Niveau. In diesem Fall kann es jedoch zu einer schrecklichen Kette von Ereignissen kommen, die den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens beeinträchtigen können.
In dem Szenario des verärgerten Kunden, der Waren zurückgeben wollte, konnte ein Geschäftsleiter möglicherweise die Situation entschärfen, indem er schnell und diplomatisch auf seine Bedenken einging. Die Ablehnung einer alternativen Lösung kann die Kunden mehr verärgern als die anfängliche Beschwerde. Stattdessen kann es ausreichend sein, dem Einzelnen zu versichern, dass seine Schirmherrschaft wertvoll ist, und die Ware anstelle einer Rückerstattung umzutauschen. Selbst wenn Sie einem Käufer sein Geld zurückgeben, können Sie dem Unternehmen manchmal wertvolle Zeit und viel Ärger ersparen.