Jaki jest najlepszy sposób rozwiązania sporu konsumenckiego?
Spory konsumenckie należy traktować z dużą ostrożnością. W końcu bez listy zadowolonych klientów i rekomendacji większość firm nie kwitnie. Nie oznacza to jednak, że właściciele firm nie powinni stać za swoimi produktami ani członkami personelu. Dyplomacja, zrozumienie i gotowość do rozwiązywania problemów są niezbędne przy rozwiązywaniu sporów konsumenckich. Nawet jeśli usługodawca, producent lub sklep detaliczny nie jest winny popełnienia wykroczenia, a skargi są nieuzasadnione, czasem rozsądną inwestycją jest zaspokojenie niezadowolonych klientów w połowie pewnych kwestii.
Jednym z najważniejszych nawyków przedstawiciela działu obsługi klienta lub właściciela firmy w przypadku sporu konsumenckiego jest natychmiastowe reagowanie na wątpliwości. Czasami po prostu zbyt długie oczekiwanie na rozpatrzenie skargi może stworzyć większy problem i spowodować frustrację wszystkich zaangażowanych stron. Większość kupujących rozumie, że zdarzają się błędy i mogą być bardzo cierpliwi, czekając na rozwiązanie. Inne jednak stanowią większe wyzwanie.
Niektórym klientom szczególnie trudno jest zadowolić. Mogą oczekiwać nierealistycznych rozwiązań, nawet jeśli nie przestrzegają zasad sklepu. Mogą żądać zwrotu pieniędzy lub darmowego towaru, jeśli nie są do tego uprawnieni.
Na przykład być może patron chce zwrócić przedmiot i uzyskać zwrot pieniędzy po utracie dowodu zakupu. Polityka sklepu może wyraźnie stwierdzać, że bez paragonu zwroty lub wymiany nie są akceptowane. Kupujący może zirytować przedstawiciela, który odmawia udzielenia pomocy. Następnie składa skargę.
Zwykle sklep nie jest zobowiązany do udzielania klientowi tego, o co prosi, gdy publikowane są powiadomienia wyjaśniające takie zasady. W rzeczywistości można nawet argumentować, że oferowanie mu zwrotu jest niesprawiedliwe wobec innych, którzy zatrzymali swoje rachunki. Skutki braku doskonałej obsługi klienta, nawet w takich sytuacjach, mogą potencjalnie zaszkodzić reputacji firmy i jej przyszłemu sukcesowi.
Podczas rozwiązywania sporów konsumenckich, takich jak ten, właściciel firmy lub kierownik musi podjąć decyzję. Z jednej strony, jeśli zwróci pieniądze zgodnie z życzeniem klienta, firma traci zysk z początkowej sprzedaży. Z drugiej strony, jeśli sklep nie podejmie polubownego rozwiązania, drobny spór konsumencki może przerodzić się w ogromną próbę, która kosztuje znacznie więcej niż przyjęcie zwrotu.
Zdenerwowani klienci często wyładowują frustracje znajomym i rodzinie. Osoby znające się na komputerach mogą nawet publikować negatywne doświadczenia na portalach społecznościowych lub blogach lub składać skargi w różnych agencjach. Przez większość czasu spór konsumencki nie eskaluje do tego poziomu. Kiedy jednak tak się stanie, może stworzyć straszny ciąg wydarzeń, które mogą zaszkodzić przyszłemu sukcesowi firmy.
W scenariuszu wściekłego klienta, który chciał zwrócić towar, kierownik sklepu mógł być w stanie rozładować sytuację, rozwiązując swoje obawy szybko i dyplomatycznie. Odmowa wymyślenia alternatywnego rozwiązania może złościć klientów bardziej niż początkowy problem. Zamiast tego wystarczające może być upewnienie osoby, że jego patronat jest cenny, i zaoferowanie wymiany towarów zamiast zwrotu pieniędzy. W końcu nawet oddanie kupującemu zwrotu pieniędzy może czasem zaoszczędzić cenny czas i wiele pogorszyć sytuację.