¿Qué es el proceso de gestión de la relación con el cliente?
El proceso de gestión de la relación con el cliente incluye todas las actividades relacionadas con el desarrollo y el mantenimiento de una cuenta de cliente. Esto incluye actividades desde ventas iniciales y marketing hasta entrega de productos, servicio al cliente y seguimiento. Con el fin de garantizar la mejor experiencia posible para el cliente, este proceso debe ser continuo, simple y efectivo. Los beneficios de un buen proceso de gestión de la relación con el cliente incluyen mayores ventas adicionales, opiniones positivas de los clientes y referencias.
Muchos expertos coinciden en que el proceso de gestión de la relación con el cliente comienza con las ventas y el marketing. Es en esta etapa temprana de la relación que se hacen las primeras impresiones y se establecen las expectativas con respecto al rendimiento, la calidad, el precio y otros factores clave. Un vendedor o anuncio puede vender o tergiversar un producto para obtener negocios. Sin embargo, si las promesas hechas al principio no pueden cumplirse, la relación con el cliente se verá afectada, causando la posible pérdida de ventas futuras y, potencialmente, mala publicidad.
La entrega del producto es una etapa crítica de la experiencia de gestión de la relación con el cliente. Durante esta etapa, a menudo se descubren detalles adicionales sobre el cliente y sus necesidades. Los gerentes de cuentas, los instaladores y otros profesionales de los puntos de venta tienen la oportunidad de hacer impresiones positivas sobre los clientes vendiendo de manera sugestiva sin sobreventa y encontrando formas de abordar los deseos o necesidades previamente no expresados.
Una vez que se entrega un producto o servicio, comienzan las funciones de servicio al cliente y seguimiento. Esto puede incluir las funciones de un representante de servicio al cliente, un miembro del equipo de mesa de ayuda, gerente de cuenta, técnico de garantía o gerente de proyecto. Es durante esta etapa que es más probable que ocurran problemas, lo que hace que la interacción con los clientes sea crítica. Sin embargo, muchas compañías cometen el error de suponer que esta es la parte menos importante del proceso, ya que el producto ya está comprado. De hecho, es durante esta parte importante del proceso de gestión de la relación con el cliente que se pueden establecer o romper relaciones de por vida con el cliente y que se pueden obtener o perder referencias.
Un buen proceso de gestión de la relación con el cliente abordará todas las etapas del proceso y proporcionará a todos los trabajadores críticos las pautas de mejores prácticas para trabajar con los clientes. Algunos sostienen que gestionar las relaciones con los clientes es tan importante como proporcionar un producto de calidad. Si bien un proceso sobresaliente de gestión de la relación con el cliente puede no ser capaz de compensar un producto terrible, puede afectar la decisión de compra entre dos productos comparables. Un proceso mal o mal ejecutado también puede hundir un buen producto.