¿Cuál es el proceso de gestión de relaciones con el cliente?
El proceso de gestión de la relación con el cliente incluye todas las actividades que rodean el desarrollo y el mantenimiento de una cuenta de clientes. Esto incluye actividades desde ventas iniciales y marketing, entrega de productos, servicio al cliente y seguimiento. Para garantizar la mejor experiencia del cliente posible, este proceso debe ser perfecto, simple y efectivo. Los beneficios de un buen proceso de gestión de relaciones con el cliente incluyen mayores ventas adicionales, opinión positiva del cliente y referencias.
Muchos expertos están de acuerdo en que el proceso de gestión de la relación con el cliente comienza con las ventas y el marketing. Es en esta etapa temprana de la relación que se realizan las primeras impresiones y que se establecen las expectativas con respecto al rendimiento, la calidad, el precio y otros factores clave. Un vendedor o anuncio puede exagerar o tergiversar un producto para obtener negocios. Sin embargo, si las promesas hechas al principio no se pueden entregar, la relación con el cliente sufrirá, causando POSPérdida sible de ventas futuras y, potencialmente, mala publicidad.
La entrega de productos es una etapa crítica de la experiencia de gestión de relaciones con el cliente. Durante esta etapa, a menudo se descubren detalles adicionales sobre el cliente y sus necesidades. Los gerentes de cuentas, los instaladores y otros puntos de venta tienen la oportunidad de hacer impresiones positivas en los clientes vendiendo sugerentemente sin exceso de venta y encontrando formas de abordar las necesidades o necesidades previamente no establecidas.
Una vez que se entrega un producto o servicio, comienza el servicio al cliente y las funciones de seguimiento. Esto puede incluir las funciones de un representante de servicio al cliente, miembro del equipo de la mesa de ayuda, gerente de cuentas, técnico de garantía o gerente de proyecto. Es durante esta etapa que es más probable que ocurran los problemas, lo que hace que la interacción con los clientes sea crítica. Muchas empresas, sin embargo, cometen el error de suponer que esta es la LEast parte importante del proceso, ya que el producto ya está comprado. De hecho, es durante esta importante parte del proceso de gestión de relaciones con el cliente que se pueden hacer o romper las relaciones con los clientes de por vida y que las referencias se pueden ganar o perder.
Un buen proceso de gestión de relaciones con el cliente abordará todas las etapas del proceso y proporcionará a todos los trabajadores críticos pautas de las mejores prácticas para trabajar con los clientes. Algunos argumentan que administrar las relaciones con los clientes es tan importante como proporcionar un producto de calidad. Si bien un excelente proceso de gestión de la relación con el cliente puede no poder compensar un producto terrible, puede afectar la decisión de compra entre dos productos comparables. Un proceso malo o mal ejecutado también puede hundir un buen producto.