Hva er prosessen for styring av kunderelasjoner?

Prosess for styring av kunderelasjoner inkluderer alle aktiviteter rundt utvikling og vedlikehold av en kundekonto. Dette inkluderer aktiviteter fra første salg og markedsføring, til produktlevering, til kundeservice og oppfølging. For å sikre en best mulig kundeopplevelse, bør denne prosessen være sømløs, enkel og effektiv. Fordelene med en god kundeforholdshåndteringsprosess inkluderer økt tilleggssalg, positiv kundemening og henvisninger.

Mange eksperter er enige om at prosessen for styring av kundeforhold begynner med salg og markedsføring. Det er på dette tidlige stadiet i forholdet at førsteinntrykk blir gjort og at forventninger til ytelse, kvalitet, pris og andre sentrale faktorer settes. En selger eller reklame kan overselge eller feil representere et produkt for å få virksomhet. Hvis løftene som ble gitt i begynnelsen ikke kan leveres, vil imidlertid kundeforholdet lide, og føre til mulig tap av fremtidig salg og potensielt dårlig omtale.

Produktlevering er et kritisk stadium i opplevelsen av kundeforhold. I løpet av dette stadiet blir ofte ytterligere detaljer om klienten og hans behov avdekket. Kontosjefer, installatører og andre salgssteder har muligheter til å gjøre positive inntrykk på kundene ved å selge antydelig uten oversalg og ved å finne måter å adressere tidligere ikke-angitte ønsker eller behov.

Når et produkt eller en tjeneste er levert, begynner kundeservice og oppfølgingsfunksjoner. Dette kan omfatte funksjonene til en kundeservicerepresentant, kundeserviceteammedlem, kontosjef, garantitekniker eller prosjektleder. Det er i dette stadiet det sannsynligvis oppstår problemer, noe som gjør samhandling med kundene kritiske. Mange selskaper gjør imidlertid feilen ved å anta at dette er den minst viktige delen av prosessen, ettersom produktet allerede er kjøpt. Faktisk er det i løpet av denne viktige delen av prosessen for styring av kundeforhold at kundeforhold i levetid kan opprettes eller brytes, og at henvisninger kan opptjenes eller mistes.

En god kundeforholdshåndteringsprosess vil adressere alle stadier i prosessen og vil gi alle kritiske medarbeidere retningslinjer for beste praksis for å jobbe med kunder. Noen hevder at det er like viktig å håndtere kundeforhold som å tilby et kvalitetsprodukt. Selv om en fremragende kundeforholdshåndteringsprosess kanskje ikke er i stand til å gjøre opp for et forferdelig produkt, kan det påvirke kjøpsbeslutningen mellom to sammenlignbare produkter. En dårlig eller dårlig utført prosess kan også synke et godt produkt.