Was ist der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements?
Der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements umfasst alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Entwicklung und Wartung eines Kundenkontos. Dies beinhaltet Aktivitäten von Erstverkauf und Marketing über die Produktlieferung, bis hin zu Kundendienst und Follow -up. Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollte dieser Prozess nahtlos, einfach und effektiv sein. Zu den Vorteilen eines guten Kundenbeziehungsmanagementprozesses gehören erhöhte Verkaufsumsätze, positive Kundenmeinung und Empfehlungen.
Viele Experten sind sich einig, dass der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements mit Vertrieb und Marketing beginnt. In diesem frühen Stadium in der Beziehung werden erste Eindrücke gemacht und dass die Erwartungen in Bezug auf Leistung, Qualität, Preis und andere Schlüsselfaktoren festgelegt werden. Ein Verkäufer oder eine Werbung kann ein Produkt übertreffen oder falsch darstellen, um Geschäfte zu erhalten. Wenn die zu Beginn erhobenen Versprechen jedoch nicht abgegeben werden können, wird die Kundenbeziehung leiden, was POS verursachtDiable -Verlust zukünftiger Umsätze und potenziell schlechte Werbung.
Produktbereitstellung ist eine kritische Phase der Erfahrung des Kundenbeziehungsmanagements. In dieser Phase werden häufig zusätzliche Details über den Kunden und seine Bedürfnisse aufgedeckt. Account -Manager, Installateure und andere Verkaufspunkte haben die Möglichkeit, Kunden positiv zu beeinflussen, indem sie suggestiv verkauft werden, ohne überverkauft zu werden und Wege zu finden, um zuvor nicht stationäre Wünsche oder Bedürfnisse zu befriedigen.
Sobald ein Produkt oder eine Dienstleistung geliefert wird, beginnt der Kundendienst und die Follow -up -Funktionen. Dies kann die Funktionen eines Kundendienstmitarbeiter, eines Helpdesk -Teammitglieds, eines Account Managers, eines Garantie -Technikers oder eines Projektmanagers umfassen. In dieser Phase treten Probleme am wahrscheinlichsten auf, was die Interaktion mit den Kunden kritisch macht. Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, davon auszugehen, dass dies das L istEast wichtiger Teil des Prozesses, da das Produkt bereits gekauft wird. In diesem wichtigen Teil des Kundenbeziehungsmanagementprozesses können lebenslange Kundenbeziehungen hergestellt oder gebrochen werden und Empfehlungen verdient oder verloren werden können.
Ein guter Kundenbeziehungsmanagementprozess wird alle Phasen des Prozesses behandelt und allen kritischen Arbeitnehmern Best -Practice -Richtlinien für die Zusammenarbeit mit Kunden zur Verfügung stellen. Einige argumentieren, dass das Verwalten von Kundenbeziehungen ebenso wichtig ist wie ein Qualitätsprodukt. Ein hervorragender Prozess des Kundenbeziehungsmanagements kann zwar kein schreckliches Produkt ausgleichen, dies kann jedoch die Kaufentscheidung zwischen zwei vergleichbaren Produkten beeinflussen. Ein schlechter oder schlecht ausgeführter Prozess kann auch ein gutes Produkt versenken.