Was ist der Customer Relationship Management-Prozess?
Der Customer Relationship Management-Prozess umfasst alle Aktivitäten rund um die Entwicklung und Pflege eines Kundenkontos. Dies umfasst Aktivitäten vom ersten Verkauf und Marketing über die Produktlieferung bis hin zum Kundendienst und zur Nachverfolgung. Um das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten, sollte dieser Prozess nahtlos, einfach und effektiv sein. Zu den Vorteilen eines guten Kundenbeziehungsmanagementprozesses zählen ein höherer Umsatzzuwachs, eine positive Kundenmeinung und Empfehlungen.
Viele Experten sind sich einig, dass der Prozess des Kundenbeziehungsmanagements mit Vertrieb und Marketing beginnt. In diesem frühen Stadium der Beziehung werden erste Eindrücke gemacht und Erwartungen in Bezug auf Leistung, Qualität, Preis und andere Schlüsselfaktoren gesetzt. Ein Verkäufer oder eine Werbung kann ein Produkt überbieten oder falsch darstellen, um Geschäfte zu machen. Wenn die zu Beginn gemachten Versprechen jedoch nicht eingehalten werden können, leidet die Kundenbeziehung, was zu einem möglichen Verlust zukünftiger Verkäufe und möglicherweise zu einer schlechten Publizität führen kann.
Die Produktlieferung ist eine kritische Phase des Kundenbeziehungsmanagements. In dieser Phase werden häufig zusätzliche Details über den Kunden und seine Bedürfnisse aufgedeckt. Kundenbetreuer, Installateure und andere Verkaufsstellenprofis haben die Möglichkeit, positive Eindrücke bei Kunden zu hinterlassen, indem sie ohne Überverkauf suggestiv verkaufen und Wege finden, um auf zuvor nicht genannte Wünsche oder Bedürfnisse einzugehen.
Sobald ein Produkt oder eine Dienstleistung geliefert wurde, beginnen die Kundendienst- und Nachverfolgungsfunktionen. Dies kann die Funktionen eines Kundendienstmitarbeiters, Helpdesk-Teammitglieds, Account Managers, Garantietechnikers oder Projektmanagers umfassen. In dieser Phase treten am ehesten Probleme auf, sodass die Interaktion mit den Kunden von entscheidender Bedeutung ist. Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass dies der am wenigsten wichtige Teil des Prozesses ist, da das Produkt bereits gekauft wurde. Tatsächlich können während dieses wichtigen Teils des Kundenbeziehungsmanagementprozesses lebenslange Kundenbeziehungen hergestellt oder unterbrochen werden und Empfehlungen können verdient oder verloren werden.
Ein guter Kundenbeziehungsmanagementprozess wird alle Phasen des Prozesses abdecken und allen kritischen Mitarbeitern Best-Practice-Richtlinien für die Zusammenarbeit mit Kunden bereitstellen. Einige argumentieren, dass das Management von Kundenbeziehungen genauso wichtig ist wie die Bereitstellung eines Qualitätsprodukts. Während ein hervorragender Kundenbeziehungsmanagement-Prozess ein schreckliches Produkt möglicherweise nicht ausgleichen kann, kann er die Kaufentscheidung zwischen zwei vergleichbaren Produkten beeinflussen. Ein schlechter oder schlecht ausgeführter Prozess kann auch ein gutes Produkt einbüßen.