O que é o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente?
O processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui todas as atividades relacionadas ao desenvolvimento e manutenção de uma conta do cliente. Isso inclui atividades desde vendas e marketing iniciais, entrega de produtos, atendimento ao cliente e acompanhamento. Para garantir a melhor experiência possível ao cliente, esse processo deve ser contínuo, simples e eficaz. Os benefícios de um bom processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente incluem aumento nas vendas de complementos, opinião positiva do cliente e referências.
Muitos especialistas concordam que o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente começa com vendas e marketing. É neste estágio inicial do relacionamento que são feitas as primeiras impressões e que são definidas as expectativas em relação ao desempenho, qualidade, preço e outros fatores-chave. Um vendedor ou anúncio publicitário pode vender em excesso ou deturpar um produto para obter negócios. Se as promessas feitas no início não puderem ser cumpridas, no entanto, o relacionamento com o cliente sofrerá, causando possível perda de vendas futuras e, potencialmente, má publicidade.
A entrega do produto é um estágio crítico da experiência em gerenciamento de relacionamento com o cliente. Durante esse estágio, detalhes adicionais sobre o cliente e suas necessidades são frequentemente descobertos. Os gerentes de conta, instaladores e outros profissionais de pontos de venda têm oportunidades de causar impressões positivas nos clientes, vendendo de forma sugestiva sem vender em excesso e encontrando maneiras de atender a vontades ou necessidades anteriormente não declaradas.
Depois que um produto ou serviço é entregue, as funções de atendimento ao cliente e acompanhamento começam. Isso pode incluir as funções de um representante de atendimento ao cliente, membro da equipe de suporte técnico, gerente de contas, técnico de garantia ou gerente de projetos. É nessa fase que os problemas têm maior probabilidade de ocorrer, tornando a interação com os clientes crítica. Muitas empresas, no entanto, cometem o erro de supor que essa é a parte menos importante do processo, pois o produto já foi comprado. De fato, é durante essa parte importante do processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente que os relacionamentos vitalícios do cliente podem ser feitos ou interrompidos e que as referências podem ser obtidas ou perdidas.
Um bom processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente abordará todas as etapas do processo e fornecerá a todos os funcionários críticos diretrizes de boas práticas para trabalhar com os clientes. Alguns argumentam que gerenciar o relacionamento com os clientes é tão importante quanto fornecer um produto de qualidade. Embora um excelente processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente possa não conseguir compensar um produto terrível, ele pode afetar a decisão de compra entre dois produtos comparáveis. Um processo ruim ou mal executado também pode afundar um bom produto.