Qual é o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente?
O processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente inclui todas as atividades em torno do desenvolvimento e manutenção de uma conta do cliente. Isso inclui atividades, desde vendas e marketing iniciais, prestação de produtos, atendimento ao cliente e acompanhamento. Para garantir a melhor experiência possível ao cliente, esse processo deve ser perfeito, simples e eficaz. Os benefícios de um bom processo de gerenciamento de relacionamento com clientes incluem aumento de vendas complementares, opinião positiva do cliente e referências.
Muitos especialistas concordam que o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente começa com vendas e marketing. É nesse estágio inicial do relacionamento que as primeiras impressões são feitas e que as expectativas em relação ao desempenho, qualidade, preço e outros fatores -chave são definidos. Um vendedor ou anúncio pode exagerar ou deturpar um produto para obter negócios. Se as promessas feitas no começo não puderem ser cumpridas, no entanto, o relacionamento do cliente sofrerá, causando possperda sible de vendas futuras e, potencialmente, má publicidade.
A entrega do produto é um estágio crítico da experiência de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Durante esse estágio, detalhes adicionais sobre o cliente e suas necessidades são frequentemente descobertos. Os gerentes de contas, os instaladores e outros profissionais de pontos de venda têm oportunidades de fazer impressões positivas sobre os clientes vendendo sugestivamente sem vender demais e encontrar maneiras de atender a desejos ou necessidades não declarados anteriormente.
Depois que um produto ou serviço é entregue, o atendimento ao cliente e as funções de acompanhamento começam. Isso pode incluir as funções de um representante de atendimento ao cliente, membro da equipe do Help Desk, gerente de contas, técnico de garantia ou gerente de projeto. É nesse estágio que é mais provável que ocorram problemas, tornando a interação com os clientes críticos. Muitas empresas, no entanto, cometem o erro de assumir que este é o LParte importante no leste do processo, pois o produto já está comprado. De fato, é durante essa parte importante do processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente que o relacionamento com o cliente vitalício pode ser feito ou quebrado e que os referências podem ser ganhos ou perdidos.
Um bom processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente abordará todas as etapas do processo e fornecerá a todos os trabalhadores críticos diretrizes de melhores práticas para trabalhar com os clientes. Alguns argumentam que o gerenciamento do relacionamento com os clientes é tão importante quanto fornecer um produto de qualidade. Embora um excelente processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente possa não conseguir compensar um produto terrível, ele pode afetar a decisão de compra entre dois produtos comparáveis. Um processo ruim ou mal executado também pode afundar um bom produto.