Vad är processen för kundrelationshantering?

Processen för kundrelationshantering inkluderar alla aktiviteter kring utveckling och underhåll av ett kundkonto. Detta inkluderar aktiviteter från initial försäljning och marknadsföring, till leverans av produkter, till kundservice och uppföljning. För att säkerställa bästa möjliga kundupplevelse bör denna process vara sömlös, enkel och effektiv. Fördelarna med en bra kundrelationshanteringsprocess inkluderar ökad tilläggsförsäljning, positiv kundutlåtande och hänvisningar.

Många experter håller med om att hanteringsprocessen för kundrelationer börjar med försäljning och marknadsföring. Det är i detta tidiga skede i förhållandet som första intryck görs och förväntningarna på prestanda, kvalitet, pris och andra viktiga faktorer ställs in. En säljare eller reklam kan översälja eller förmedla en produkt för att få affärer. Om de löften som gjordes i början inte kan levereras kommer kundrelationen att drabbas, vilket kan orsaka eventuell förlust av framtida försäljning och eventuellt dålig reklam.

Produktleverans är ett kritiskt steg i kundupplevelsen. Under detta skede avslöjas ofta ytterligare detaljer om klienten och hans behov. Kontohanterare, installatörer och andra försäljningsställen har möjligheter att göra positiva intryck på kunder genom att sälja suggestivt utan att sälja över och genom att hitta sätt att möta tidigare osäkra önskemål eller behov.

När en produkt eller tjänst har levererats börjar kundservice och uppföljningsfunktioner. Detta kan inkludera funktionerna hos en kundtjänstrepresentant, helpdeskmedlem, kontohanterare, garantitekniker eller projektledare. Det är under detta skede som problem troligtvis uppstår, vilket gör interaktion med kunderna kritiska. Många företag gör emellertid misstaget att anta att detta är den minst viktiga delen av processen, eftersom produkten redan är köp. I själva verket är det under denna viktiga del av kundrelationshanteringsprocessen att kundrelationer under livstid kan göras eller bryts och att hänvisningar kan tjänas eller förloras.

En bra kundhanteringsprocess kommer att hantera alla stadier i processen och ger alla kritiska medarbetare riktlinjer för bästa praxis för att arbeta med kunder. Vissa hävdar att hantering av kundrelationer är lika viktigt som att tillhandahålla en kvalitetsprodukt. Medan en enastående kundrelationshanteringsprocess kanske inte kan kompensera för en fruktansvärd produkt, kan det påverka köpbeslutet mellan två jämförbara produkter. En dålig eller dåligt genomförd process kan också sjunka en bra produkt.