Jaký je proces řízení vztahů se zákazníky?

Proces správy vztahů zákazníka zahrnuje všechny činnosti obklopující vývoj a údržbu zákaznického účtu. To zahrnuje činnosti od počátečního prodeje a marketingu, po dodávku produktu, po zákaznický servis a sledování. Aby bylo možné zajistit nejlepší možný zážitek zákazníků, měl by být tento proces bezproblémový, jednoduchý a efektivní. Mezi výhody dobrého procesu správy vztahů se zákazníky patří zvýšený doplněk, pozitivní názor zákazníků a doporučení.

Mnoho odborníků souhlasí s tím, že proces řízení vztahů se zákazníky začíná prodejem a marketingem. V této rané fázi ve vztahu jsou učiněny první dojmy a že jsou stanovena očekávání týkající se výkonu, kvality, ceny a dalších klíčových faktorů. Prodejce nebo reklama může překročit nebo zkreslit produkt za účelem získání podnikání. Pokud však přísliby vydané na začátku nelze dodat, bude utrpět vztah zákazníka, což způsobí POSSible ztráta budoucího prodeje a potenciálně špatná publicita.

Dodávka produktu je kritickou fází zkušeností s řízením vztahů se zákazníky. Během této fáze jsou často odhaleny další podrobnosti o klientovi a jeho potřebách. Manažeři účtů, instalátoři a další profesionálové v prodeji mají příležitosti k pozitivním dojmům zákazníkům tím, že se sugestivně prodávají bez překročení a nalezením způsobů, jak řešit dříve nestanované přání nebo potřeby.

Jakmile je produkt nebo služba poskytnuta, začnou zákaznický servis a následné funkce. To může zahrnovat funkce zástupce zákaznického servisu, člena týmu help Desk, správce účtů, záruční technika nebo projektového manažera. Během této fáze se s největší pravděpodobností vyskytnou problémy, což činí interakci se zákazníky kritickými. Mnoho společností však udělá chybu předpokládat, že toto je lVýchodní důležitá část procesu, protože produkt je již zakoupen. Ve skutečnosti je to během této důležité části procesu řízení vztahů se zákazníky, že celoživotní vztahy se zákazníky mohou být navázány nebo porušeny a že doporučení lze získat nebo ztratit.

Dobrý proces správy vztahů se zákazníky se bude zabývat všemi fázemi procesu a poskytne všem kritickým pracovníkům pokyny pro nejlepší postupy pro práci se zákazníky. Někteří tvrdí, že řízení vztahů se zákazníky je stejně důležité jako poskytování kvalitního produktu. I když vynikající proces správy vztahů se zákazníky nemusí být schopen nahradit strašný produkt, může to ovlivnit rozhodnutí o nákupu mezi dvěma srovnatelnými produkty. Špatný nebo špatně provedený proces může také potopit dobrý produkt.