Co je proces řízení vztahů se zákazníky?

Proces řízení vztahů se zákazníky zahrnuje všechny činnosti související s vývojem a údržbou zákaznického účtu. To zahrnuje činnosti od počátečního prodeje a marketingu, přes dodávku produktu, zákaznický servis a následné činnosti. Tento proces by měl být bezproblémový, jednoduchý a efektivní, aby byla zajištěna co nejlepší spokojenost zákazníků. Mezi výhody dobrého procesu řízení vztahů se zákazníky patří zvýšený prodej doplňků, pozitivní názor zákazníků a doporučení.

Mnoho odborníků souhlasí s tím, že proces řízení vztahů se zákazníky začíná prodejem a marketingem. Právě v této rané fázi vztahu jsou vytvářeny první dojmy a jsou stanovena očekávání týkající se výkonu, kvality, ceny a dalších klíčových faktorů. Prodejce nebo reklama může za účelem získání obchodu prodat nebo zkreslit produkt. Pokud však nelze splnit sliby učiněné na začátku, utrpí to vztahy se zákazníky, což způsobí možnou ztrátu budoucích prodejů a případně špatnou publicitu.

Dodání produktu je kritickou fází zkušeností se řízením vztahů se zákazníky. Během této fáze jsou často odkryty další podrobnosti o klientovi a jeho potřebách. Manažeři účtů, instalační firmy a další odborníci v prodejních místech mají příležitost udělat pozitivní dojem na zákazníky tím, že prodávají sugestivně, aniž by prodávali a hledali způsoby, jak oslovit dříve nestanovené přání nebo potřeby.

Jakmile je produkt nebo služba dodána, začnou služby zákazníkům a následné funkce. To může zahrnovat funkce zástupce zákaznického servisu, člena týmu technické podpory, správce účtu, záručního technika nebo projektového manažera. Právě v této fázi se problémy pravděpodobně vyskytnou, takže je interakce se zákazníky kritická. Mnoho společností se však mýlí za předpokladu, že se jedná o nejméně důležitou součást procesu, protože produkt je již zakoupen. Ve skutečnosti je to během této důležité části procesu řízení vztahů se zákazníky, že celoživotní vztahy se zákazníky mohou být vytvořeny nebo přerušeny a doporučení mohou být získávána nebo ztracena.

Dobrý proces řízení vztahů se zákazníky se bude zabývat všemi fázemi procesu a všem důležitým pracovníkům poskytne pokyny pro osvědčené postupy pro práci se zákazníky. Někteří tvrdí, že řízení vztahů se zákazníky je stejně důležité jako poskytování kvalitního produktu. Přestože vynikající proces řízení vztahů se zákazníky nemusí být schopen vyrovnat hrozný produkt, může to ovlivnit rozhodnutí o nákupu mezi dvěma srovnatelnými produkty. Špatný nebo špatně provedený proces může také potopit dobrý produkt.