Quel est le processus de gestion de la relation client?
Le processus de gestion de la relation client inclut toutes les activités liées au développement et à la maintenance d'un compte client. Cela inclut des activités allant des ventes et du marketing initiaux à la livraison du produit, au service à la clientèle et au suivi. Afin de garantir la meilleure expérience client possible, ce processus doit être transparent, simple et efficace. Les avantages d'un bon processus de gestion de la relation client incluent une augmentation des ventes, une opinion positive de la clientèle et des recommandations.
De nombreux experts s'accordent pour dire que le processus de gestion de la relation client commence par les ventes et le marketing. C'est à ce stade précoce de la relation que les premières impressions sont émises et que les attentes en matière de performances, de qualité, de prix et d'autres facteurs clés sont définies. Un vendeur ou une publicité peut sur-vendre ou surreprésenter un produit afin d’obtenir des contrats. Cependant, si les promesses faites au début ne peuvent être tenues, la relation client en souffrira, entraînant une perte éventuelle des ventes futures et, éventuellement, une mauvaise publicité.
La livraison du produit est une étape critique de l'expérience de gestion de la relation client. Pendant cette étape, des détails supplémentaires sur le client et ses besoins sont souvent découverts. Les directeurs de comptes, les installateurs et autres professionnels des points de vente ont l’occasion de donner une impression positive aux clients en vendant de manière suggestive sans trop en revendre et en trouvant des moyens de répondre aux désirs et aux besoins jamais exprimés auparavant.
Une fois qu'un produit ou un service est fourni, les fonctions de service à la clientèle et de suivi commencent. Cela peut inclure les fonctions d'un représentant du service clientèle, d'un membre de l'équipe d'assistance, d'un responsable de compte, d'un technicien de garantie ou d'un responsable de projet. C'est au cours de cette étape que les problèmes sont les plus susceptibles de se produire, ce qui rend l'interaction avec les clients essentielle. Cependant, de nombreuses entreprises commettent l'erreur de supposer qu'il s'agit de la partie la moins importante du processus, car le produit est déjà acheté. En fait, c’est pendant cette partie importante du processus de gestion de la relation client que des relations client à vie peuvent être établies ou rompues et que des références peuvent être gagnées ou perdues.
Un bon processus de gestion de la relation client couvrira toutes les étapes du processus et fournira à tous les employés critiques des directives de bonnes pratiques pour travailler avec les clients. Certains soutiennent que la gestion des relations clients est aussi importante que la fourniture d'un produit de qualité. Un processus de gestion de la relation client exceptionnel peut ne pas être en mesure de compenser un produit terrible, mais il peut affecter la décision d'achat entre deux produits comparables. Un processus mal ou mal exécuté peut également faire couler un bon produit.