Wat is het klantrelatiebeheerproces?
Het klantrelatiebeheerproces omvat alle activiteiten rond de ontwikkeling en het onderhoud van een klantaccount. Dit omvat activiteiten van initiële verkoop en marketing, productlevering, klantenservice en follow-up. Om de best mogelijke klantervaring te garanderen, moet dit proces naadloos, eenvoudig en effectief zijn. Voordelen van een goed klantrelatiebeheerproces zijn onder meer verhoogde add-on-verkopen, een positieve mening van de klant en verwijzingen.
Veel experts zijn het erover eens dat het proces van klantrelatiebeheer begint met verkoop en marketing. Het is in dit vroege stadium van de relatie dat eerste indrukken worden gemaakt en dat verwachtingen met betrekking tot prestaties, kwaliteit, prijs en andere belangrijke factoren worden vastgesteld. Een verkoper of advertentie kan een product te veel verkopen of verkeerd weergeven om zaken te verkrijgen. Als de beloften die in het begin zijn gedaan niet kunnen worden waargemaakt, zal de klantrelatie echter lijden, wat mogelijk verlies van toekomstige verkopen en mogelijk slechte publiciteit tot gevolg heeft.
Productlevering is een kritieke fase van de ervaring met klantrelatiebeheer. Tijdens deze fase worden vaak aanvullende details over de klant en zijn behoeften blootgelegd. Accountmanagers, installateurs en andere verkooppuntenprofessionals hebben kansen om positieve indrukken op klanten te maken door suggestief te verkopen zonder te veel te verkopen en door manieren te vinden om eerder niet-verklaarde wensen of behoeften aan te pakken.
Zodra een product of dienst is geleverd, beginnen klantenservice en vervolgfuncties. Dit kunnen de functies van een medewerker van de klantenservice, helpdesk-teamlid, accountmanager, garantietechnicus of projectmanager zijn. Het is in deze fase dat problemen het meest waarschijnlijk optreden, waardoor interactie met klanten cruciaal wordt. Veel bedrijven maken echter de fout om aan te nemen dat dit het minst belangrijke onderdeel van het proces is, omdat het product al is gekocht. In feite is het tijdens dit belangrijke deel van het klantrelatiebeheer dat levenslange klantrelaties kunnen worden gemaakt of verbroken en dat verwijzingen kunnen worden verdiend of verloren.
Een goed klantrelatiebeheerproces zal alle fasen van het proces aanpakken en alle kritieke werknemers voorzien van best practice-richtlijnen voor het werken met klanten. Sommigen beweren dat het beheren van klantrelaties net zo belangrijk is als het leveren van een kwaliteitsproduct. Hoewel een uitstekend klantrelatiebeheerproces een vreselijk product mogelijk niet kan goedmaken, kan het de koopbeslissing tussen twee vergelijkbare producten beïnvloeden. Een slecht of slecht uitgevoerd proces kan ook een goed product tot zinken brengen.