顧客関係管理プロセスとは何ですか？

顧客関係管理プロセスには、顧客アカウントの開発と保守に関するすべてのアクティビティが含まれます。 これには、初期の販売とマーケティングから製品の配達、顧客サービス、フォローアップまでの活動が含まれます。 最高の顧客体験を確保するために、このプロセスはシームレスでシンプルかつ効果的でなければなりません。 優れた顧客関係管理プロセスの利点には、アドオン販売の増加、肯定的な顧客意見、紹介が含まれます。

多くの専門家は、顧客関係管理プロセスが販売とマーケティングから始まることに同意します。 関係のこの初期段階で、第一印象が与えられ、パフォーマンス、品質、価格、およびその他の重要な要因に関する期待が設定されます。 営業担当者または広告は、ビジネスを獲得するために製品を過剰販売または虚偽表示する場合があります。 ただし、最初に行われた約束が果たせない場合、顧客との関係が損なわれ、将来の販売が失われ、ひいては評判が悪くなる可能性があります。

製品の提供は、顧客関係管理エクスペリエンスの重要な段階です。 この段階で、クライアントとそのニーズに関する追加の詳細が明らかになることがよくあります。 アカウントマネージャー、インストーラー、およびその他のPOS専門家は、過剰販売せずに暗示的に販売し、以前に述べられていない要望やニーズに対処する方法を見つけることにより、顧客に好印象を与える機会があります。

製品またはサービスが配信されると、顧客サービスとフォローアップ機能が開始されます。 これには、カスタマーサービス担当者、ヘルプデスクチームメンバー、アカウントマネージャー、保証技術者、またはプロジェクトマネージャーの機能を含めることができます。 この段階で問題が発生する可能性が最も高く、顧客とのやり取りが重要になります。 ただし、多くの企業は、製品がすでに購入されているため、これがプロセスの最も重要でない部分であると誤解しています。 実際、顧客関係管理プロセスのこの重要な部分で、生涯の顧客関係を確立または切断し、紹介を獲得または損失する可能性があります。

優れた顧客関係管理プロセスは、プロセスのすべての段階に対応し、すべての重要な従業員に、顧客と連携するためのベストプラクティスガイドラインを提供します。 顧客との関係を管理することは、高品質の製品を提供することと同じくらい重要であると主張する人もいます。 優れた顧客関係管理プロセスではひどい製品を補うことができない場合がありますが、2つの同等の製品間の購入決定に影響を与える可能性があります。 不良または不十分なプロセスは、良い製品を沈める可能性もあります。