Qual è il processo di gestione delle relazioni con i clienti?
Il processo di gestione delle relazioni con i clienti comprende tutte le attività relative allo sviluppo e alla manutenzione di un account cliente. Ciò include attività dalle vendite iniziali e marketing, alla consegna dei prodotti, al servizio clienti e al follow-up. Al fine di garantire la migliore esperienza possibile al cliente, questo processo dovrebbe essere continuo, semplice ed efficace. I vantaggi di un buon processo di gestione delle relazioni con i clienti includono un aumento delle vendite di componenti aggiuntivi, un'opinione positiva dei clienti e referral.
Molti esperti concordano sul fatto che il processo di gestione delle relazioni con i clienti inizia con le vendite e il marketing. È in questa fase iniziale della relazione che vengono fatte le prime impressioni e vengono stabilite le aspettative in termini di prestazioni, qualità, prezzo e altri fattori chiave. Un venditore o una pubblicità può sovrastimare o travisare un prodotto al fine di ottenere affari. Se le promesse fatte all'inizio non possono essere mantenute, tuttavia, il rapporto con il cliente ne risentirà, causando la possibile perdita di vendite future e, potenzialmente, cattiva pubblicità.
La consegna del prodotto è una fase critica dell'esperienza di gestione delle relazioni con i clienti. Durante questa fase, vengono spesso scoperti ulteriori dettagli sul cliente e le sue esigenze. Account manager, installatori e altri professionisti dei punti vendita hanno l'opportunità di fare impressioni positive sui clienti vendendo in modo suggestivo senza vendere eccessivamente e trovando modi per rispondere a desideri o esigenze precedentemente non dichiarati.
Una volta consegnato un prodotto o servizio, iniziano il servizio clienti e le funzioni di follow-up. Ciò può includere le funzioni di un rappresentante del servizio clienti, membro del team di help desk, account manager, tecnico di garanzia o project manager. È durante questa fase che è più probabile che si verifichino problemi, rendendo cruciale l'interazione con i clienti. Molte aziende, tuttavia, commettono l'errore di presumere che questa sia la parte meno importante del processo, poiché il prodotto è già stato acquistato. In effetti, è durante questa importante parte del processo di gestione delle relazioni con i clienti che possono essere instaurati o interrotti rapporti a vita con i clienti e che i referral possono essere guadagnati o persi.
Un buon processo di gestione delle relazioni con i clienti affronterà tutte le fasi del processo e fornirà a tutti i lavoratori critici le linee guida sulle migliori pratiche per lavorare con i clienti. Alcuni sostengono che gestire le relazioni con i clienti sia importante quanto fornire un prodotto di qualità. Mentre un eccezionale processo di gestione delle relazioni con i clienti potrebbe non essere in grado di compensare un prodotto terribile, può influire sulla decisione di acquisto tra due prodotti comparabili. Un processo errato o mal eseguito può anche affondare un buon prodotto.