고객 관계 관리 프로세스 란 무엇입니까?

고객 관계 관리 프로세스에는 고객 계정의 개발 및 유지 관리와 관련된 모든 활동이 포함됩니다. 여기에는 초기 판매 및 마케팅, 제품 배송, 고객 서비스 및 후속 활동이 포함됩니다. 최상의 고객 경험을 보장하기 위해이 프로세스는 원활하고 간단하며 효과적이어야합니다. 우수한 고객 관계 관리 프로세스의 이점에는 애드온 판매 증가, 긍정적 인 고객 의견 및 추천이 포함됩니다.

많은 전문가들은 고객 관계 관리 프로세스가 영업 및 마케팅으로 시작한다는 데 동의합니다. 관계의 초기 단계에서 첫 인상이 이루어지고 성능, 품질, 가격 및 기타 주요 요소에 대한 기대치가 설정됩니다. 영업 사원이나 광고는 비즈니스를 얻기 위해 제품을 과도하게 팔거나 잘못 표시 할 수 있습니다. 그러나 처음에 약속 한 내용을 이행 할 수없는 경우 고객 관계에 문제가 생겨 향후 판매 손실로 이어질 수 있으며 잠재적으로 나쁜 홍보가 될 수 있습니다.

제품 제공은 고객 관계 관리 경험의 중요한 단계입니다. 이 단계에서 고객과 그의 요구에 대한 추가 정보가 종종 발견됩니다. 계정 관리자, 설치 관리자 및 기타 영업 담당자는 과매도없이 제안 판매를하거나 이전에 알려지지 않은 요구 사항을 해결할 수있는 방법을 찾아 고객에게 긍정적 인 인상을 줄 수 있습니다.

제품 또는 서비스가 제공되면 고객 서비스 및 후속 기능이 시작됩니다. 여기에는 고객 서비스 담당자, 헬프 데스크 팀 구성원, 계정 관리자, 보증 기술자 또는 프로젝트 관리자의 기능이 포함될 수 있습니다. 이 단계에서 문제가 발생하기 쉬우므로 고객과의 상호 작용이 중요합니다. 그러나 많은 회사에서는 제품을 이미 구매 했으므로 이것이 프로세스에서 가장 중요한 부분이라고 가정하는 실수를합니다. 실제로, 고객 관계 관리 프로세스의이 중요한 부분에서 평생 고객 관계가 이루어 지거나 끊어 질 수 있으며 추천을 얻거나 잃을 수 있습니다.

우수한 고객 관계 관리 프로세스는 프로세스의 모든 단계를 처리하고 모든 중요 작업자에게 고객과의 작업을위한 모범 사례 지침을 제공합니다. 일부는 고객 관계 관리가 양질의 제품을 제공하는 것만 큼 중요하다고 주장합니다. 뛰어난 고객 관계 관리 프로세스가 끔찍한 제품을 보충 할 수는 없지만 두 제품의 구매 결정에 영향을 줄 수 있습니다. 잘못되거나 잘못 실행 된 프로세스도 좋은 제품을 싱크 할 수 있습니다.