Hvad er processen for styring af kundeforhold?
Processen med styring af kundeforhold inkluderer alle aktiviteter omkring udvikling og vedligeholdelse af en kundekonto. Dette inkluderer aktiviteter fra første salg og markedsføring, til produktlevering, til kundeservice og opfølgning. For at sikre den bedst mulige kundeoplevelse skal denne proces være problemfri, enkel og effektiv. Fordelene ved en god kundeforholdshåndteringsproces inkluderer øget salg af tilføjelser, positiv kundeanmodning og henvisninger.
Mange eksperter er enige om, at processen med kundeforhold begynder med salg og markedsføring. Det er på dette tidlige stadium i forholdet, at der indledes første indtryk, og at der stilles forventninger til ydeevne, kvalitet, pris og andre nøglefaktorer. En sælger eller reklame kan oversælge eller forkert repræsentere et produkt for at opnå forretning. Hvis de løfter, der blev fremsat i begyndelsen, ikke kan leveres, vil kundeforholdet dog lide, hvilket medfører muligvis tab af fremtidig salg og potentielt dårlig reklame.
Produktlevering er et kritisk trin i oplevelsen af kundeforhold. I denne fase afsløres ofte yderligere detaljer om klienten og hans behov. Kontostyrere, installatører og andre salgssteder har muligheder for at gøre positive indtryk på kunderne ved at sælge suggestivt uden oversalg og ved at finde måder at imødekomme tidligere ikke-angivne ønsker eller behov.
Når et produkt eller en tjeneste er leveret, begynder kundeservice og opfølgende funktioner. Dette kan omfatte funktionerne af en kundeservicerepræsentant, helpdesk-teammedlem, kontoadministrator, garantitekniker eller projektleder. Det er i dette trin, at der sandsynligvis opstår problemer, hvilket gør interaktion med kunderne kritiske. Mange virksomheder begår imidlertid fejlen ved at antage, at dette er den mindst vigtige del af processen, da produktet allerede er købt. Faktisk er det i denne vigtige del af kundeforholdets styringsproces, at levetid kundeforhold kan oprettes eller brydes, og at henvisninger kan optjenes eller mistes.
En god kundeforholdshåndteringsproces vil adressere alle faser af processen og vil give alle kritiske medarbejdere retningslinjer for bedste praksis for at arbejde med kunder. Nogle hævder, at styring af kundeforhold er lige så vigtig som at levere et kvalitetsprodukt. Mens en fremragende kundeforholdshåndteringsproces muligvis ikke er i stand til at kompensere for et forfærdeligt produkt, kan det påvirke købsbeslutningen mellem to sammenlignelige produkter. En dårlig eller dårligt udført proces kan også synke et godt produkt.