¿Qué es la teoría de colas?
La teoría de colas se utiliza para estudiar el fenómeno de la espera en línea. Algunas personas usan la información recopilada de la teoría de colas para determinar la mejor manera de atender a los clientes y evitar que esperen en la cola más de lo debido. La teoría permite a los investigadores analizar varias cosas, como llegar en línea, esperar en línea y el tiempo que lleva atender a los clientes. Esto les permite reunir y derivar información sobre el tiempo de espera de un cliente, la cantidad esperada de clientes que estarán en una línea, la probabilidad de que un cliente encuentre una línea, así como otros datos. Esta información se utiliza para encontrar formas de reducir las líneas y el tiempo de espera.
Las aplicaciones de la teoría de colas se utilizan en muchos aspectos de negocios, servicio al cliente, comercio, industria, atención médica e ingeniería. Las aplicaciones de servicio al cliente pueden hacer uso especialmente de la información recopilada por la teoría de colas. Esta información se puede utilizar para tomar decisiones sobre el tipo de recursos necesarios para proporcionar servicio a los clientes. Los datos también se pueden aplicar a centros de llamadas, colas de servidores de red, telecomunicaciones y flujo de tráfico. Incluso se puede usar para dictar qué tipo de línea los clientes estarán esperando mientras esperan diferentes tipos de servicio.
Hay varias disciplinas de colas que se han desarrollado debido a la teoría de colas, cuatro de las cuales son Primero en entrar, primero en salir (FIFO), Último en entrar, primero en salir (LIFO), Uso compartido del procesador y Prioridad. FIFO describe la práctica de servir a los clientes en el orden en que llegan para que la persona que espera más tiempo sea atendida primero, mientras que LIFO describe la práctica de servir a los clientes para que la persona que ingresa se vaya primero, como en el caso de viajar en un ascensor. El uso compartido del procesador sirve a los clientes al mismo tiempo que el tiempo de espera promedio para todos los clientes es casi el mismo. La disciplina de prioridad sirve al cliente con la más alta prioridad primero. Es importante tener en cuenta que estas disciplinas pueden aplicarse a otras aplicaciones que no sean el servicio al cliente.
Ejemplos de cómo funciona la teoría de colas está presente en muchos aspectos de la vida cotidiana. En los cajeros bancarios y las cooperativas de crédito, uno puede ver una línea y varios cajeros. Esto sucede para ayudar a garantizar que una transacción lenta no retenga toda la línea. Algunas tiendas abren más registros si hay más de tres personas esperando en una fila. También hay otras tiendas que tienen empleados itinerantes. Estos empleados registran las compras y dan a los clientes un número para que el cajero pueda completar la transacción rápidamente, reduciendo así los tiempos de espera para todos.