Che cos'è la teoria delle code?
La teoria delle code è usata per studiare il fenomeno dell'attesa in linea. Alcune persone usano le informazioni raccolte dalla teoria delle code per determinare come servire al meglio i clienti e quindi impedire loro di aspettare in fila più a lungo del necessario. La teoria consente ai ricercatori di analizzare diverse cose come arrivare in fila, aspettare in fila e il tempo impiegato per servire i clienti. Ciò consente loro di raccogliere e ricavare informazioni sul tempo di attesa di un cliente, la quantità prevista di clienti che si troveranno in una linea, la probabilità che un cliente incontri una linea e altri dati. Queste informazioni vengono utilizzate per trovare modi per ridurre le linee e i tempi di attesa.
Le applicazioni della teoria delle code sono utilizzate in molti aspetti di business, servizio clienti, commercio, industria, sanità e ingegneria. Le applicazioni del servizio clienti possono in particolare utilizzare le informazioni raccolte dalla teoria delle code. Queste informazioni possono essere utilizzate al fine di prendere decisioni sul tipo di risorse necessarie per fornire assistenza ai clienti. I dati possono essere applicati anche a call center, code di server di rete, telecomunicazioni e flusso di traffico. Può anche essere usato per dettare quale tipo di linea i clienti rimarranno in attesa di diversi tipi di servizio.
Esistono diverse discipline di accodamento sviluppate a causa della teoria dell'accodamento, quattro delle quali sono First In First Out (FIFO), Last In First Out (LIFO), Processor Sharing e Priority. FIFO descrive la pratica di servire i clienti nell'ordine in cui arrivano in modo che la persona in attesa più a lungo venga servita per prima, mentre LIFO descrive la pratica di servire i clienti in modo che la persona che arriva per ultima parte prima, come nel caso di guidare un ascensore. La condivisione del processore serve i clienti allo stesso tempo a che il tempo medio di attesa per tutti i clienti è più o meno lo stesso. La disciplina di priorità serve innanzitutto il cliente con la massima priorità. È importante notare che queste discipline possono essere applicate ad applicazioni diverse dal servizio clienti.
Esempi di come funziona la teoria delle code sono presenti in molti aspetti della vita quotidiana. Presso i banchieri e le unioni di credito, si possono vedere una linea e più gettoni. Questo accade per aiutare a garantire che una transazione lenta non regge l'intera linea. Alcuni negozi aprono più registri se ci sono più di tre persone in fila. Ci sono anche altri negozi che hanno impiegati in roaming. Questi impiegati fanno acquisti e danno ai clienti un numero in modo che il cassiere possa completare la transazione rapidamente, riducendo così i tempi di attesa per tutti.