O que é a teoria das filas?
A teoria das filas é usada para estudar o fenômeno da espera nas filas. Algumas pessoas usam as informações coletadas da teoria das filas para determinar como atender melhor os clientes e impedir que eles esperem na fila por mais tempo do que precisam. A teoria permite que os pesquisadores analisem várias coisas, como chegar na fila, esperar na fila e o tempo que leva para atender os clientes. Isso permite que eles coletem e derivem informações sobre o tempo de espera de um cliente, a quantidade esperada de clientes que estarão em uma linha, a probabilidade de um cliente encontrar uma linha e outros dados. Esta informação é usada para encontrar maneiras de reduzir linhas e tempo de espera.
As aplicações da teoria das filas são usadas em muitos aspectos de negócios, atendimento ao cliente, comércio, indústria, assistência médica e engenharia. Os aplicativos de atendimento ao cliente podem usar especialmente as informações coletadas pela teoria das filas. Essas informações podem ser usadas para tomar decisões sobre o tipo de recursos necessários para prestar serviços aos clientes. Os dados também podem ser aplicados a call centers, filas de servidores de rede, telecomunicações e fluxo de tráfego. Pode até ser usado para determinar em que tipo de linha os clientes estarão aguardando enquanto aguardam por diferentes tipos de serviço.
Existem várias disciplinas de enfileiramento que foram desenvolvidas devido à teoria de enfileiramento - quatro delas são FIFO (primeiro a entrar, primeiro a sair), último a entrar, primeiro a sair (LIFO), compartilhamento de processador e prioridade. O FIFO descreve a prática de servir os clientes na ordem em que eles chegam, para que a pessoa que espera mais tempo seja atendida primeiro, enquanto o LIFO descreve a prática de servir os clientes para que a pessoa que chega pela última vez saia primeiro, como no caso de dirigir um carro. elevador. O compartilhamento do processador atende aos clientes ao mesmo tempo, com o tempo médio de espera de todos os clientes igual. A disciplina Prioridade atende primeiro o cliente com a maior prioridade. É importante observar que essas disciplinas podem ser aplicadas a aplicativos que não sejam o atendimento ao cliente.
Exemplos de como a teoria das filas funciona estão presentes em muitos aspectos da vida cotidiana. Em caixas bancários e cooperativas de crédito, pode-se ver uma linha e vários caixas. Isso acontece para ajudar a garantir que uma transação lenta não mantenha toda a linha. Algumas lojas abrem mais registros se houver mais de três pessoas esperando na fila. Existem também outras lojas com balconistas de roaming. Esses funcionários telefonam para compras e fornecem aos clientes um número para que o caixa possa concluir a transação rapidamente, reduzindo assim o tempo de espera para todos.