Qu'est-ce que la théorie des files d'attente?
La théorie des files d'attente est utilisée pour étudier le phénomène des files d'attente. Certaines personnes utilisent les informations recueillies dans la théorie des files d'attente afin de déterminer la meilleure façon de servir les clients et de les empêcher de faire la queue plus longtemps que nécessaire. La théorie permet aux chercheurs d’analyser plusieurs choses, telles que l’arrivée en ligne, l’attente et le temps nécessaire au service des clients. Cela leur permet de collecter et d'obtenir des informations sur le temps d'attente d'un client, le nombre attendu de clients qui seront sur une ligne, la probabilité qu'un client rencontre une ligne, ainsi que d'autres données. Ces informations sont utilisées afin de trouver des moyens de réduire les lignes et les temps d’attente.
Les applications de la théorie de la file d'attente sont utilisées dans de nombreux aspects des affaires, du service à la clientèle, du commerce, de l'industrie, de la santé et de l'ingénierie. Les applications de service client peuvent notamment utiliser les informations recueillies par la théorie de la mise en file d'attente. Ces informations peuvent être utilisées pour décider du type de ressources nécessaires pour fournir un service aux clients. Les données peuvent également être appliquées aux centres d'appels, à la mise en file d'attente de serveurs de réseau, aux télécommunications et au flux de trafic. Il peut même être utilisé pour dicter le type de ligne que les clients prendront en attendant différents types de services.
Plusieurs disciplines de mise en file d'attente ont été développées en raison de la théorie de la mise en file d'attente. Quatre d'entre elles sont les suivantes: Premier entré premier sorti (FIFO), Dernier entré premier sorti (LIFO), Partage de processeur et Priorité. Le FIFO décrit la pratique consistant à servir les clients dans l'ordre d'arrivée, de manière à ce que la personne qui attend le plus longtemps soit servie en premier, tandis que le LIFO décrit la pratique consistant à servir les clients de sorte que la personne qui arrive en dernier, par ascenseur. Le partage de processeur sert les clients en même temps, de sorte que le temps d'attente moyen pour tous les clients est à peu près le même. La discipline Priorité sert d'abord le client avec la priorité la plus élevée. Il est important de noter que ces disciplines peuvent être appliquées à des applications autres que le service client.
Des exemples du fonctionnement de la théorie des files d’attente sont présents dans de nombreux aspects de la vie quotidienne. Aux guichets des banques et des caisses populaires, on peut voir une ligne et plusieurs guichets. Cela permet d'éviter qu'une transaction lente ne bloque toute la ligne. Certains magasins ouvrent plus de registres s’il ya plus de trois personnes en attente. Il y a aussi d'autres magasins qui ont des commis itinérants. Ces commis enregistrent les achats et donnent aux clients un numéro afin que le caissier puisse terminer la transaction rapidement, réduisant ainsi les délais d'attente pour tous.