¿Qué es el análisis del habla?
Speech Analytics es un uso de técnica computarizada para analizar el contenido del habla. No es simplemente una herramienta de conversión de voz a tecnología. En cambio, está diseñado para detectar patrones en el habla, incluidos el contenido y el tono.
El uso más simple del análisis del habla es medir con qué frecuencia se usan frases particulares. Antes de Speech Analytics, esto solo era posible transcribiendo una grabación y luego usando una computadora o búsqueda manual para buscar frases particulares. Con Speech Analytics, un sistema informático se puede programar previamente para "escuchar" una palabra en particular e incluso puede producir información en tiempo real.
Hay múltiples usos para dicha tecnología. Una empresa con un centro de llamadas podría analizar las conversaciones que el personal tiene con los clientes para detectar patrones en las quejas. Por ejemplo, si bien los registros de llamadas pueden mostrar que un producto en particular causa muchas quejas o consultas, el análisis del habla puede mostrar que un aspecto particular del producto, como una línea en las instrucciones, es frecuentemente mentalionado. Una autoridad de aplicación de la ley o un servicio de seguridad podría analizar las llamadas telefónicas que monitorea para ver si los sospechosos mencionan una frase en particular.
Se puede utilizar análisis de voz más sofisticados para analizar el tono e incluso el contexto. Por ejemplo, una compañía de telemarketing generalmente realizará un seguimiento del porcentaje de llamadas que hace que el resultado sea una venta, pero no necesariamente tendrá estadísticas para mostrar por qué las personas rechazaron la oferta. Analizar el tono puede mostrar que la cantidad de personas que responden con un tono enojado es desproporcionadamente alto a una determinada hora del día. Esto puede sugerir que el problema no es tanto que el producto no sea atractivo, sino que las personas sean molestadas por ser llamadas después de una cierta hora y es más probable que sean hostiles a un intento de ventas independientemente del producto.
Hay varios tipos diferentes de análisis del habla, cada uno con una precisión adicional a la REsults, y aumentando tanto el tiempo que lleva escanear el habla como la cantidad de discurso necesaria para detectar un patrón. El tipo más simple es fonético, que descompone el habla en sonidos individuales. Aunque no es sofisticado, esto facilita la búsqueda de nuevas frases sin tener que volver a rescatar el discurso desde cero. La detección de palabras clave busca palabras completas desde el principio. El reconocimiento continuo de voz continuo de Vocabulario tiene como objetivo transcribir de manera efectiva todo el discurso, de modo que una conversación completa esté disponible para el análisis.