Was ist Sprachanalyse?
Die Sprachanalyse ist eine computergestützte Technik zur Analyse des Sprachinhalts. Es ist nicht einfach ein Tool zur Konvertierung von Sprache in Technologie. Stattdessen sollen Muster in der Sprache erkannt werden, einschließlich Inhalt und Ton.
Mit der Sprachanalyse lässt sich am einfachsten messen, wie oft bestimmte Phrasen verwendet werden. Vor der Sprachanalyse war dies nur möglich, indem eine Aufzeichnung transkribiert und dann mit einem Computer oder einer manuellen Suche nach bestimmten Phrasen gesucht wurde. Mit der Sprachanalyse kann ein Computersystem so vorprogrammiert werden, dass es auf ein bestimmtes Wort "hört" und sogar Echtzeitinformationen erzeugt.
Für diese Technologie gibt es mehrere Verwendungszwecke. Ein Unternehmen mit einem Callcenter könnte die Gespräche analysieren, die Mitarbeiter mit Kunden führen, um Muster in Beschwerden zu erkennen. Während beispielsweise Anrufprotokolle ein bestimmtes Produkt anzeigen, das viele Beschwerden oder Fragen verursacht, kann die Sprachanalyse zeigen, dass ein bestimmter Aspekt des Produkts, wie z. B. eine Zeile in den Anweisungen, häufig erwähnt wird. Eine Strafverfolgungsbehörde oder ein Sicherheitsdienst könnte die von ihr überwachten Telefonanrufe analysieren, um festzustellen, ob ein bestimmter Satz von Verdächtigen erwähnt wird.
Eine ausgefeiltere Sprachanalyse kann verwendet werden, um den Ton und sogar den Kontext zu analysieren. Beispielsweise protokolliert ein Telemarketing-Unternehmen in der Regel den Prozentsatz der Anrufe, die zu einem Verkauf führen, verfügt jedoch nicht unbedingt über Statistiken, aus denen hervorgeht, warum Personen das Angebot abgelehnt haben. Das Analysieren des Tons kann zeigen, dass die Anzahl der Personen, die mit einem verärgerten Ton antworten, zu einer bestimmten Tageszeit unverhältnismäßig hoch ist. Dies könnte darauf hindeuten, dass das Problem nicht so sehr darin besteht, dass das Produkt unattraktiv ist, sondern dass die Leute sich darüber ärgern, dass sie nach einer bestimmten Stunde angerufen werden, und dass es wahrscheinlicher ist, dass sie einem Verkaufsversuch ungeachtet des Produkts feindlich gegenüberstehen.
Es gibt verschiedene Arten von Sprachanalysen, die jeweils zu einer genaueren Darstellung der Ergebnisse führen und sowohl die zum Scannen von Sprache erforderliche Zeit als auch die zum Erkennen eines Musters erforderliche Sprachmenge verlängern. Die einfachste Art ist die phonetische Sprache, bei der die Sprache in einzelne Töne zerlegt wird. Dies erleichtert die Suche nach neuen Phrasen, ohne dass die Sprache von Grund auf neu gescannt werden muss. Die Keyword-Erkennung sucht von Anfang an nach ganzen Wörtern. Kontinuierliche Spracherkennung mit großem Wortschatz zielt darauf ab, die gesamte Sprache effektiv zu transkribieren, sodass ein gesamtes Gespräch für die Analyse verfügbar ist.