Qu'est-ce qu'un cycle de vie client?
Le cycle de vie du client est la série d'étapes qui identifie la dynamique de la relation entre le client et le fournisseur sur une période donnée. Bien qu'il existe plusieurs approches différentes pour définir les étapes de la relation avec un client, la plupart des méthodes commencent par la tentative d'attirer l'intérêt d'un client potentiel et aboutissent à la fidélisation de son client. Dans toutes ses incarnations, chaque phase ou étape du cycle de vie a le potentiel d'approfondir la connexion entre le consommateur et le fournisseur, ou de provoquer la détérioration et la fin de la relation.
Un cycle de vie client typique commence par ce qu'on appelle l'attraction ou la phase d'atteinte. Ici, le fournisseur prend des mesures proactives pour attirer l’attention du consommateur et susciter son intérêt. C’est au cours de ce processus que la confiance commence à s’établir entre les deux parties, fournissant une base pour un dialogue continu.
La phase suivante du cycle de vie d’un client est axée sur l’acquisition du client en offrant des incitations à l’achat. En supposant que l'interaction ait été productive jusqu'à présent et que le fournisseur ait été honnête avec le consommateur, il est probable que cet achat initial sera agréable pour le consommateur. Si l'achat s'avère à la hauteur de toutes les promesses faites par le fournisseur, la relation va probablement passer au niveau suivant. Sinon, le cycle de vie du client est susceptible de se terminer à ce stade.
Une fois que les étapes d'attraction et d'acquisition sont terminées, la prochaine phase du cycle de vie du client consiste à convertir le consommateur. À ce stade, le consommateur s'engage à continuer à acheter des biens et des services au fournisseur, en fonction du succès de l'achat initial. Au cours de cette phase, le consommateur deviendra probablement également un défenseur du fournisseur, en faisant la promotion des produits et services auprès d’autres personnes de son réseau social. Alors que le consommateur reste satisfait de la relation, des liens de fidélité plus forts sont établis et le client reste en contact avec le fournisseur pendant une période prolongée.
Il est important de noter qu'il est possible de mettre fin au cycle de vie du client à tout moment du processus. Même après que des liens solides ont été établis et que le client a fait preuve d'une grande loyauté, le fait que le fournisseur ne maintienne pas une qualité satisfaisante, des prix acceptables et fait preuve d'intégrité et d'honnêteté peut nuire à la relation. Lorsque de tels événements se produisent, le cycle de vie du client se termine normalement et il est extrêmement difficile de le faire revivre.