Wat is een klantlevenscyclus?
De levenscyclus van de klant is de reeks stappen die de dynamiek van de relatie tussen de klant en de leverancier gedurende een bepaalde periode identificeert. Hoewel er verschillende benaderingen zijn voor het definiëren van de fasen van de relatie met een klant, beginnen de meeste methoden met de poging om de interesse van een potentiële klant aan te trekken en culmineren in het waarborgen van de voortdurende loyaliteit van die klant. In al zijn incarnaties biedt elke fase of stap in de levenscyclus het potentieel om de band tussen de consument en de aanbieder te verdiepen, of om de relatie te verslechteren en uiteindelijk te beëindigen.
Een typische levenscyclus van klanten begint met wat bekend staat als de aantrekkingsfase of het bereiken van de fase. Hier neemt de leverancier proactieve maatregelen om de aandacht van de consument te trekken en interesse te genereren. Tijdens dit proces begint vertrouwen te ontstaan tussen de twee partijen, wat een basis vormt voor een voortdurende dialoog.
De volgende fase van de levenscyclus van een klant is gericht op het verwerven van de klant door prikkels te geven om een aankoop te doen. Ervan uitgaande dat de interactie tot nu toe productief is geweest en de leverancier eerlijk is geweest tegenover de consument, is de kans groot dat deze eerste aankoop aangenaam zal zijn voor de consument. Als de aankoop alle beloften van de leverancier waarmaakt, zal de relatie waarschijnlijk doorgaan naar het volgende niveau. Als dit niet het geval is, eindigt de levenscyclus van de klant waarschijnlijk op dit punt.
Zodra de aantrekkings- en acquisitiefasen zijn voltooid, heeft de volgende fase van de levenscyclus van de klant te maken met het converteren van de consument. Op dit moment verbindt de consument zich ertoe om goederen en diensten van de aanbieder te blijven kopen, gebaseerd op het succes van de eerste aankoop. Tijdens deze fase zal de consument waarschijnlijk ook een pleitbezorger voor de leverancier worden en de goederen en diensten promoten bij anderen binnen hun sociale netwerk. Omdat de consument blij blijft met de relatie, worden er sterkere loyaliteitsbanden tot stand gebracht en blijft de klant gedurende langere tijd verbonden met de leverancier.
Het is belangrijk op te merken dat het mogelijk is om de levenscyclus van de klant op elk moment in het proces te beëindigen. Zelfs nadat er sterke banden zijn gevestigd en de klant veel loyaliteit heeft bewezen, kan het falen van de leverancier om de kwaliteit, aanvaardbare prijzen te handhaven en integriteit en eerlijkheid te tonen de relatie ondermijnen. Wanneer zich dergelijke gebeurtenissen voordoen, zal de levenscyclus van de klant normaal gesproken eindigen en uiterst moeilijk te herstellen zijn.