Che cos'è un ciclo di vita del cliente?
Il ciclo di vita del cliente è la serie di passaggi che identifica la dinamica della relazione tra il cliente e il fornitore per un periodo di tempo. Sebbene esistano diversi approcci per definire le fasi della relazione con un cliente, la maggior parte dei metodi inizia con il tentativo di attirare l'interesse di un potenziale cliente e culmina nel garantire la fidelizzazione continua di quel cliente. In tutte le sue incarnazioni, ogni fase o fase del ciclo di vita ha il potenziale per approfondire la connessione tra il consumatore e il fornitore, o per causare il deterioramento della relazione e alla fine.
Un tipico ciclo di vita del cliente inizia con la cosiddetta fase di attrazione o di raggiungimento. Qui, il fornitore adotta misure proattive per garantire l'attenzione del consumatore e generare interesse. È durante questo processo che inizia a instaurare la fiducia tra le due parti, fornendo una base per il dialogo continuo.
La fase successiva di un ciclo di vita del cliente è focalizzata sull'acquisizione del cliente fornendo incentivi per effettuare un acquisto. Supponendo che l'interazione fino a questo punto sia stata produttiva e che il fornitore sia stato onesto con il consumatore, è probabile che questo acquisto iniziale sia piacevole per il consumatore. Se l'acquisto dimostra di essere all'altezza di tutte le promesse fatte dal fornitore, è probabile che la relazione passi al livello successivo. In caso contrario, è probabile che il ciclo di vita del cliente finisca a questo punto.
Una volta completate le fasi di attrazione e acquisizione, la fase successiva del ciclo di vita del cliente ha a che fare con la conversione del consumatore. In questo momento, il consumatore si impegna a continuare ad acquistare beni e servizi dal fornitore, in base al successo dell'acquisto iniziale. Durante questa fase, è probabile che anche il consumatore diventi un sostenitore del fornitore, promuovendo i beni e i servizi ad altri all'interno del proprio social network. Poiché il consumatore continua a essere soddisfatto della relazione, vengono stabiliti legami di lealtà più forti e il cliente rimane collegato al fornitore per un lungo periodo di tempo.
È importante notare che è possibile terminare il ciclo di vita del cliente in qualsiasi momento del processo. Anche dopo che sono stati stabiliti legami forti e il cliente ha dimostrato una grande lealtà, l'incapacità del fornitore di mantenere la qualità, prezzi accettabili e mostrare integrità e onestà può compromettere la relazione. Quando si verificano eventi di questa natura, il ciclo di vita del cliente termina normalmente ed è estremamente difficile rilanciare.