Was ist ein Kundenlebenszyklus?
Der Kundenlebenszyklus besteht aus einer Reihe von Schritten, die die Dynamik der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Lieferanten über einen bestimmten Zeitraum hinweg identifizieren. Während es verschiedene Ansätze gibt, um die Phasen der Beziehung zu einem Kunden zu definieren, beginnen die meisten Methoden mit dem Versuch, das Interesse eines potenziellen Kunden zu wecken und die dauerhafte Loyalität dieses Kunden zu sichern. Jede Phase oder jeder Schritt im Lebenszyklus birgt in sich das Potenzial, die Verbindung zwischen Verbraucher und Anbieter zu vertiefen oder die Beziehung zu verschlechtern und schließlich zu beenden.
Ein typischer Kundenlebenszyklus beginnt mit der sogenannten Anziehungs- oder Erreichungsphase. Hier unternimmt der Anbieter proaktive Schritte, um die Aufmerksamkeit des Verbrauchers zu sichern und Interesse zu wecken. Während dieses Prozesses entsteht Vertrauen zwischen den beiden Parteien, das die Grundlage für einen kontinuierlichen Dialog bildet.
Die nächste Phase eines Kundenlebenszyklus konzentriert sich auf die Kundengewinnung, indem Anreize für einen Kauf gegeben werden. Unter der Annahme, dass die Interaktion bis zu diesem Punkt produktiv war und der Anbieter dem Verbraucher gegenüber ehrlich war, ist der erste Kauf für den Verbraucher wahrscheinlich angenehm. Wenn sich herausstellt, dass der Kauf alle vom Lieferanten gemachten Versprechungen erfüllt, wird die Beziehung wahrscheinlich zur nächsten Stufe übergehen. Andernfalls wird der Kundenlebenszyklus wahrscheinlich an diesem Punkt enden.
Sobald die Attraktions- und Akquisitionsphase abgeschlossen ist, geht es in der nächsten Phase des Kundenlebenszyklus um die Umstellung des Verbrauchers. Zu diesem Zeitpunkt verpflichtet sich der Verbraucher, weiterhin Waren und Dienstleistungen vom Anbieter zu kaufen, basierend auf dem Erfolg des Erstkaufs. In dieser Phase wird der Verbraucher wahrscheinlich auch ein Anwalt des Anbieters, der die Waren und Dienstleistungen für andere in seinem sozialen Netzwerk bewirbt. Während der Verbraucher mit der Beziehung weiterhin zufrieden ist, werden stärkere Bindungen hergestellt und der Kunde bleibt über einen längeren Zeitraum mit dem Lieferanten verbunden.
Es ist wichtig zu beachten, dass der Lebenszyklus des Kunden zu jedem Zeitpunkt des Prozesses beendet werden kann. Auch wenn starke Bindungen bestehen und der Kunde eine große Loyalität bewiesen hat, kann das Versagen des Lieferanten, die Qualität aufrechtzuerhalten, die Preise zu akzeptieren und Integrität und Ehrlichkeit zu demonstrieren, die Beziehung untergraben. Wenn Ereignisse dieser Art auftreten, endet der Lebenszyklus des Kunden normalerweise und es ist äußerst schwierig, ihn wiederzubeleben.