Co je to životní cyklus zákazníka?

Životní cyklus zákazníka je řada kroků, které identifikují dynamiku vztahu mezi zákazníkem a dodavatelem po určitou dobu. I když existuje několik různých přístupů k definování fází vztahu se zákazníkem, většina metod začíná pokusem o přilákání zájmu potenciálního klienta a vyvrcholením v zajištění trvalé loajality tohoto zákazníka. Každá fáze nebo krok životního cyklu má ve všech svých inkarnacích potenciál prohloubit spojení mezi spotřebitelem a poskytovatelem nebo způsobit zhoršení vztahu a nakonec skončit.

Typický životní cyklus zákazníka začíná tím, co je známé jako přitažlivá nebo dosažitelná fáze. V tomto případě dodavatel podniká proaktivní kroky k zajištění pozornosti spotřebitele a ke zvýšení zájmu. Během tohoto procesu se mezi oběma stranami začíná budovat důvěra, která poskytuje základ pro pokračující dialog.

Další fáze životního cyklu zákazníka je zaměřena na získání zákazníka poskytováním pobídek k provedení nákupu. Za předpokladu, že interakce až do tohoto okamžiku byla produktivní a dodavatel byl ke spotřebiteli upřímný, je pravděpodobné, že tento počáteční nákup bude pro spotřebitele příjemný. Pokud se ukáže, že nákup splňuje všechny sliby dodavatele, vztah pravděpodobně pokročí na další úroveň. Pokud tomu tak není, bude pravděpodobně v tomto bodě ukončen životní cyklus zákazníka.

Jakmile jsou fáze přitažlivosti a akvizice kompletní, další fáze životního cyklu zákazníka souvisí s přeměnou spotřebitele. V této chvíli se spotřebitel zavazuje pokračovat v nákupu zboží a služeb od poskytovatele na základě úspěchu prvotního nákupu. Během této fáze se spotřebitel pravděpodobně stane obhájcem dodavatele a propaguje zboží a služby ostatním v rámci své sociální sítě. Vzhledem k tomu, že spotřebitel je s tímto vztahem nadále spokojený, dochází k navázání větší loajality a klient zůstává po dlouhou dobu v kontaktu s dodavatelem.

Je důležité si uvědomit, že životní cyklus zákazníka je možné ukončit kdykoli v procesu. Dokonce i poté, co jsou silné vazby navázány a klient prokázal velkou loajalitu, může tento vztah narušit neschopnost dodavatele udržet kvalitu, přijatelné ceny a projevovat integritu a poctivost. Dojde-li k událostem takové povahy, životní cyklus zákazníka obvykle skončí a bude velmi obtížné oživit.