O que é um ciclo de vida do cliente?

O ciclo de vida do cliente é a série de etapas que identificam a dinâmica do relacionamento entre o cliente e o fornecedor durante um período de tempo. Embora existam várias abordagens diferentes para definir os estágios do relacionamento com um cliente, a maioria dos métodos começa com a tentativa de atrair o interesse de um cliente em potencial e culmina em garantir a lealdade contínua desse cliente. Em todas as suas encarnações, cada fase ou etapa do ciclo de vida tem o potencial de aprofundar a conexão entre o consumidor e o fornecedor, ou fazer com que o relacionamento se deteriore e finalmente termine.

Um ciclo de vida típico do cliente começa com o que é conhecido como a fase de atração ou alcance. Aqui, o fornecedor toma medidas proativas para garantir a atenção do consumidor e gerar interesse. É durante esse processo que a confiança começa a ser estabelecida entre as duas partes, fornecendo uma base para o diálogo contínuo.

A próxima fase do ciclo de vida do cliente é focada na aquisição do cliente, fornecendo incentivos para fazer uma compra. Supondo que a interação até o momento tenha sido produtiva e o fornecedor tenha sido honesto com o consumidor, é provável que essa compra inicial seja agradável para o consumidor. Se a compra provar cumprir todas as promessas feitas pelo fornecedor, é provável que o relacionamento avance para o próximo nível. Caso contrário, é provável que o ciclo de vida do cliente termine neste momento.

Uma vez concluídas as etapas de atração e aquisição, a próxima fase do ciclo de vida do cliente tem a ver com a conversão do consumidor. Nesse momento, o consumidor se compromete a continuar comprando bens e serviços do fornecedor, com base no sucesso da compra inicial. Durante essa fase, é provável que o consumidor se torne um defensor do fornecedor, promovendo os bens e serviços a terceiros em sua rede social. À medida que o consumidor continua satisfeito com o relacionamento, são estabelecidos laços mais fortes de lealdade e o cliente permanece conectado ao fornecedor por um longo período de tempo.

É importante observar que é possível finalizar o ciclo de vida do cliente em qualquer ponto do processo. Mesmo após o estabelecimento de fortes laços e o cliente demonstrar muita lealdade, a falha do fornecedor em manter a qualidade, preços aceitáveis ​​e exibir integridade e honestidade pode prejudicar o relacionamento. Quando eventos dessa natureza ocorrem, o ciclo de vida do cliente normalmente termina e é extremamente difícil de reviver.