Qu'est-ce qu'un centre d'appels hébergé?
Le centre d'appels hébergé est une option moderne pour gérer les fonctions du centre d'appels sans qu'il soit nécessaire de construire un centre d'appels interne. Parfois appelé centre d'appels virtuel, le centre d'appels hébergé utilise un logiciel qui permet aux communications vocales de se terminer sur un centre de données général qui gère les appels entrants pour différentes sociétés. Une technologie de ce type peut même permettre à une petite entreprise ou à une entreprise à domicile de créer l'illusion d'être une entité commerciale beaucoup plus grande.
L'une des applications les plus courantes d'un centre d'appels hébergé est liée à la tâche de gestion de la relation client (CRM). Les petites entreprises qui ne peuvent pas se permettre de maintenir une équipe d'assistance clientèle disponible 24h / 24 peuvent sous-traiter des services de centre d'appels hébergés moyennant des frais mensuels minimes. Les clients peuvent appeler après les heures normales et parler à un agent qui agit en tant que représentant de la société. L'agent peut parfois assister le client et résoudre le problème immédiatement. Dans d'autres cas, l'agent prendra des informations et assurera à l'appelant que quelqu'un retournera l'appel pendant les heures normales de bureau.
Au fil des ans, la technologie utilisée pour un centre d’appel hébergé s’est considérablement améliorée. Au lieu de nécessiter une série de lignes de réseau téléphoniques entrantes traditionnelles, le protocole Voice over Internet Protocol permet d’utiliser les fonctionnalités Internet à haut débit pour passer et recevoir des appels au centre. Un logiciel et certains équipements de base permettent de reconvertir le flux de données contenant le signal téléphonique en un signal numérique qui se terminera sur un équipement téléphonique de bureau standard. Dans une situation où le centre d'appels hébergé utilise des services de téléphonie Internet plutôt que des services câblés, le flux de données n'a pas besoin d'être converti et se termine directement avec le prochain agent disponible de la file d'attente.
Un centre d'appels hébergé peut également être utilisé pour des fonctions autres que le support client. Le centre peut être utilisé pour acheminer les appels au personnel en déplacement, rediriger les appels vers les employés récemment licenciés vers un autre numéro ou numéro de poste, ou gérer des fonctions de télémarketing telles que la génération de leads ou les enquêtes auprès des clients actuels. Toutes ces fonctions sont possibles sans que le client du centre d'appels ait besoin de créer un centre d'appels interne et d'engager des agents pour effectuer les mêmes tâches. Cela peut entraîner des économies importantes sur les services de communication et permettre à l'entreprise d'utiliser ces ressources dans d'autres domaines, tels que les campagnes de vente et de marketing ou les efforts de recherche et développement.