O que é um Call Center Hospedado?
O call center hospedado é uma opção moderna para lidar com as funções do call center sem a necessidade de construir um call center interno. Às vezes chamado de call center virtual, o call center ou centro hospedado utiliza software que permite que as comunicações de voz sejam encerradas em um data center geral que lida com chamadas de entrada para várias empresas diferentes. A tecnologia desse tipo pode permitir que mesmo uma pequena empresa ou empresa doméstica crie a ilusão de ser uma entidade comercial muito maior.
Um dos aplicativos mais comuns de um call center hospedado está relacionado à tarefa do CRM, ou gerenciamento de relações com o cliente. Pequenas empresas que não têm condições de manter uma equipe de atendimento ao cliente 24 horas por dia, podem contratar serviços de call center hospedado por taxas mensais mínimas. Os clientes podem ligar depois do expediente e falar com um agente que atua como representante da empresa. Às vezes, o agente pode ajudar o cliente e resolver o problema imediatamente. Em outros casos, o agente obtém informações e garante ao chamador que alguém retornará a ligação durante o horário comercial normal.
Ao longo dos anos, a tecnologia usada para um call center hospedado melhorou bastante. Em vez de exigir uma série de troncos telefônicos de entrada tradicionais, o Voice over Internet Protocol possibilita o uso de recursos de Internet de alta velocidade para fazer e receber chamadas no centro. O software e alguns equipamentos básicos tornam possível converter o fluxo de dados que transporta o sinal do telefone de volta para um sinal digital que termina no equipamento de telefone padrão do escritório. Em uma situação em que o call center hospedado usa serviços de telefone da Internet em vez de serviços com fio, o fluxo de dados não precisa ser convertido e será encerrado diretamente com o próximo agente disponível na fila.
Um call center hospedado também pode ser utilizado para outras funções que não o suporte ao cliente. O centro pode ser usado para rotear chamadas para o pessoal que está viajando, redirecionar as chamadas feitas para funcionários demitidos recentemente para outro ramal ou número ou lidar com funções de telemarketing comercial, como geração de leads ou pesquisas com clientes atuais. Todas essas funções são possíveis sem a necessidade do cliente do call center construir um call center interno e contratar agentes para executar as mesmas tarefas. Isso pode resultar em economias significativas nos serviços de comunicação e possibilitar que a empresa use esses recursos em outras áreas, como campanhas de vendas e marketing ou esforços de pesquisa e desenvolvimento.